LA HABILIDAD DE ESCUCHAR AL OTRO.
Si una habilidad es importante en
nuestra sociedad, es la capacidad de escuchar al otro de forma consciente. Muchas
veces hemos tocado esta idea en este Blog, pero nunca antes la habíamos relacionado
con el tema de las ventas. Sin embargo,
una de las más importantes aplicaciones que podemos tener es cuando somos
capaces de escuchar conscientemente a nuestro cliente.
Escuchar es una competencia a
desarrollar, ya que nos permite establecer una conexión mucho más cercana con
nuestro interlocutor. En los viejos modelos de comunicación, hablábamos de la
existencia de un Emisor y de un Receptor, en donde tanto uno como otro,
entienden perfectamente el mensaje.
Sin embargo, sabemos que ese modelo no
funciona, y que tanto el Emisor como el Receptor, interpretan y se comunican de
acuerdo con sus propios juicios e intenciones. Esto significa que muchas veces
en lugar de tener una conversación, es decir un intercambio de opiniones,
tenemos una argumentación, o lo que es lo mismo, defendemos nuestro puntos de
vista, porque necesitamos transmitir el mensaje. Cuando hacemos eso,
normalmente nos encontraremos con una fuerte resistencia que cortará todo
intento de comunicación, y lamentablemente generara un quiebre de la relación vendedor-cliente.
El viejo modelo de comunicación, nos hacía
entender que el mensaje era transmitido claramente al 100%, por lo tanto, no estábamos
preparados para entender lo que el otro quería decir, sino para defender lo que
estábamos diciendo, lo que por cierto, puede conducir a una situación sin
retorno en donde no sea posible la negociación.
En el mundo de hoy de los negocios,
nos interesa tener conversaciones abiertas y productivas, con la finalidad de establecer
puntos en común que nos permitan avanzar en nuestras relaciones comerciales. Dicho
de otra forma, nos interesa negociar, crear una relación. Es más, cuando se genera un reclamo, rechazo,
o negación, podemos averiguar y si es posible entender cómo mejorar nuestro
producto.
Por lo tanto, en lugar de argumentar
contra lo que el cliente piensa que está mal, la escucha activa nos permite ver
las debilidades de nuestro producto, y fortalecerlo. Entonces, podemos
empoderar nuestro producto con la información que nos regala el cliente. Y en
ambientes Agiles como los actuales, esta información enriquece nuestro trabajo,
al punto que podemos rediseñar nuestro producto o servicio rápidamente para
ofrecer nuevas posibilidades que no estaban disponibles anteriormente. Esto sucede con la mayoría de los productos
de software disponibles en el mercado, donde una debilidad puede ser resuelta
en corto plazo, con nuevas versiones que convierten al producto en mucho más
poderoso.
Pero, como mencionamos anteriormente,
es necesario aprender a escuchar, y esto lo hacemos cuando no solamente somos
capaces de oír, es decir, de físicamente recibir las señales del otro, sino que
también podemos percibir e interpretar lo que nos quieren decir nuestro cliente
o consumidor, por lo tanto, necesitamos:
1. Preguntar si lo que quiere decir es lo que estamos entendiendo,
2. Parafrasear al emisor para comprobar que lo que escuchamos es lo que quiso decir.
3. Validar si lo que entendimos es lo que realmente trato de comunicarnos.
Cuando establecemos esa comunicación desde
el respeto, podemos alcanzar niveles de confianza y conexión con nuestra
contraparte, sumamente importantes, que ayudan a establecer los nexos
necesarios para obtener los negocios. Y si
no conseguimos la venta, seguramente tendremos la oportunidad lograr nuevos
negocios. En este caso, al desarrollar la confianza con nuestro comprador, quedamos
en muy buenos términos para ofrecer nuestro producto servicios en un futuro, y
alcanzar nuevas metas.
El trabajo del vendedor no es hacer
una sola venta. El trabajo del vendedor es para toda la vida. Cuando tenemos un
cliente, desarrollamos una relación. Las
relaciones tienen que ser cuidadas y trabajadas, y se basan en el respeto. El
que sabe vender tiene las llaves del reino.
He tenido la oportunidad de usar esta poderosa
herramienta de la escucha desde hace mucho tiempo. Como anécdota, comparto esta
vieja historia. Tuve la oportunidad de ser vendedor de la marca de
minicomputadores DEC, que competían en el mercado de soluciones informáticas,
con marcas como IBM, dueña de una enorme fuerza de ventas y un excelente
mercadeo. Sin embargo, el trabajo intenso de ventas que hicimos, la relación de
confianza que pudimos establecer con los clientes, una prospección general del
mercado, y luego, trabajando soluciones a la medida, nos permitió alcanzar nuestras
metas de venta en un mercado, que en principio estaba completamente cerrado a
nuestras propuestas. En particular, recuerdo el caso de un Banco Regional que
nos solicitó una solución de interconexión de equipos centrales, ya que ellos tenían
en sus sedes distintos tipos de soluciones, para lo cual acudimos a uno de
nuestros socios desarrolladores, con experiencia en el manejo de las distintas plataformas,
y por primera vez en Venezuela, pudimos integrar distintos recursos de hardware
con una solución de taquilla, interconectando las operaciones del Banco, y ofreciéndole
a sus clientes la posibilidad de cobrar los cheques, de un Banco Regional en
cualquier parte del país. Este resultado
se logró, gracias a que el cliente tenía un problema que compartió con
nosotros, y para el cual tuvimos una propuesta adecuada. El manejo del proyecto
incluyó reuniones de seguimiento semanales, hasta que se entregó a satisfacción
la solución llave en mano, luego de doce (12) semanas de intenso trabajo,
tiempo durante el cual se generó una interesante relación ganar-ganar entre el
Banco y nuestra empresa.
La competencia de la escucha empleada
de forma adecuada, permite mejorar la relación de negocios con nuestros
clientes, y alcanzar los objetivos de ventas, cualquiera que sea la forma de comunicación
que empleemos con ellos. Actualmente, además de las relaciones personales,
tenemos relaciones virtuales que manejamos vía conferencias, teléfono, webinars,
correo electrónico, whatsapps, redes sociales, etc. Ya sea que nuestras ventas
sean de tipo industrial o al detal, esta capacidad de Escucha Activa, abre las
puertas a mejorar rápidamente los nexos con nuestros clientes. Es muy fácil de
implementar. Es cuestión de aprender a hacerlo.
PREGUNTAS:
1. ¿Cómo es tu dinámica de escucha con los clientes?
2. ¿De qué forma manejas la comunicación con el cliente?
3. ¿Qué tipo de soluciones puedes generar con tus clientes o consumidores?
4. ¿Qué te impide trabajar la Escucha Activa?
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