MERCADEO - HACIA UNA NUEVA ERA

 

HACIA UNA NUEVA ERA.

 

Una de mis pasiones ha sido siempre estudiar. Y quizás justo por esa innata curiosidad, la que me llevó a adentrarme en distintas áreas del saber. Sin embargo, no me había dado cuenta cuanto me llena conversar de mercadeo. Es quizás porque los elementos que conforman el mercadeo y que tienen que ver con comunicación, han sido siempre una pasión para mí.

 

Hoy día, podemos decir que hay un ecosistema vibrante entre el consumidor y las marcas.  Existe una interacción continua entre ellos que se traduce en fidelidad o infidelidad, dependiendo de diferentes  factores, entre los cuales entra sin duda alguna el económico, pero sin dejar de lado la responsabilidad, la confianza, el compromiso y el respeto a los clientes, cualidades que por cierto tienen que tener las marcas.

 

En un ambiente de cambio generacional tan marcado, sin duda alguna la forma de hacer negocios y de comunicarse ha cambiado, a todos los niveles. La información hoy en día es un factor importante que hace que el consumidor sea muy cuidadoso a la hora de tomar una decisión, y exige la mayor entrega por parte del vendedor, quien luego de alcanzar su meta desea sacar el mayor provecho posible.

 

Lamentablemente, siento que muchas veces hay una mentalidad utilitaria de parte de los dueños de las marcas, que creen que hagan lo que hagan, el cliente siempre va a estar allí. Siento decirles a los que piensan así, que un mínimo descuido puede llevar a una marca o empresa a la quiebra, dado que los consumidores se han vuelto mucho más exigentes.

 

Curiosamente, también han habido cambios en el mundo, en donde estamos viendo un viraje a sistemas cada vez más autocráticos, que afectan e influyen en la capacidad de decisión de los consumidores. Al igual que existen corrientes a favor de la integridad, transparencia, diversidad, sustentabilidad, etc., ojalá se cree una que valore la independencia del consumidor y los derechos que a éste le asisten, para tomar la decisión más apropiada de donde colocar su dinero.

 

Sin dudarlo, en este nuevo siglo, muchas corporaciones se han vuelto tan poderosas, que hacen palidecer las economías de muchos países del mundo. Sus enormes ingresos y la calidad de vida que ofrecen a sus colaboradores, son la envidia de gobernantes de distintos países, incapaces de tomar decisiones, que se pasan el tiempo argumentando acerca de sus fracasos, sin preocuparse por resolver los problemas de sus naciones.

 

No olvidemos que hoy esas corporaciones son multinacionales, es decir, que tienen espacios en distintos lugares del mundo, y buscan de llevar a cabo sus operaciones de forma eficiente, ofreciendo soluciones a sus consumidores, quienes deberían exigir lo mismo de parte de quienes los gobiernan.

 

El mercado es tan exigente, que si alguna de las marcas incumple sus compromisos, inmediatamente es afectada.  Esto se debe a que el ecosistema de relaciones es sumamente riguroso y no está dispuesto a aceptar los errores que pueda cometer la marca.  De allí el cuidado y la disposición al cambio a fin de mantenerse activas.  Eso genera las nuevas tendencias de responder a los mercados de forma ágil, reduciendo el tamaño de las organizaciones buscando mayor eficiencia.

 

Sin embargo, a veces esas marcas, descuidan a sus clientes, y la respuesta no se hace esperar. De distintas maneras.  A veces las empresas creen que son ellos los únicos que tienen problemas. Cuando eso sucede es porque de alguna manera, no reconocen las relaciones existentes entre ellos y sus compradores, ni son capaces de visualizar la competencia.

 

Por ejemplo, en Venezuela, y debido a la situación económica que nos afecta desde hace años, las marcas han perdido relevancia, y buscan en algunos casos  de recuperar sus espacios. La misma crisis ha traído como consecuencia la aparición de nuevas marcas que van ocupando espacios,  temporalmente, y cuando no logran mantener una oferta apropiada, simplemente son reemplazadas y pasan a la historia.

 

Pero, uno no entiende cómo a veces las marcas pueden comportarse de manera tan peculiar. No hablo aquí de la marca como individuo, sino de la forma como la empresa toma decisiones sin considerar el ecosistema en el cual funciona. Por ejemplo, tenemos situaciones con los bancos, que demás está decir, en Venezuela ofrecen el mínimo servicio posible, ya que fundamentalmente funcionan como caja de pagos.  Sin entrar a detallar las razones de esta situación, los bancos toman el dinero de los clientes, los invierten a su criterio y no le ofrecen a nadie, una contraprestación por el dinero prestado. En cambio, si por casualidad voy a un banco a solicitar un préstamo, debo esperar que ellos cobren cualquier cantidad de intereses y comisiones por dicho servicio. Ni que decir acerca de la atención al cliente que ha sido reducida al máximo.

 

Pero me pregunto: ¿Cuánto le pagan la banca a los clientes por los depósitos recibidos, sea cual sea en la moneda en que los reciban? ¿Qué tipo de servicio le ofrecen al cliente más allá de entregarle una Tarjeta de Débito que no dejan de cobrar? ¿Cuánto cobran a los usuarios de los puntos de venta por transacción? ¿Qué servicios de crédito ofrecen?

 

Realmente el servicio que la banca ofrece a sus usuarios cada vez es de menor calidad, llegando a equipararse los bancos privados con los bancos del estado, lo cual es mucho decir, porque entendemos que a los bancos del estado no le interesan los clientes. El negocio es otro.

 

Pero llegamos al punto de que un banco suspende sus transacciones entre cuentas en la página web, sin informar a los clientes de sus procesos, y cuando vas a reclamar simplemente te dicen que tienes que esperar porque ellos están haciendo ajustes en su plataforma.  El desinterés por los clientes es total.

 

Y la pregunta es: ¿a quién reclamas? Simplemente no existe mecanismo por el cual puedas ejecutar acciones. Antes existía una oficina que atendía los reclamos del consumidor, pero eso pasó a la historia. Ni que decir si la empresa le pertenece al estado. En ese caso no hay reclamo que prospere.

 

Lamentablemente, y en estos momentos, los consumidores tenemos que tomar las medidas que consideremos pertinentes para protegernos de la voracidad de las empresas y del estado.  Una de esas medidas tiene que ver con la fidelidad de las marcas. Si ellas no te prestan atención, tu tampoco tienes por que hacerlo. Simplemente muévete entre ellas aprovechando la oferta que más te convenga.  Defiende tus intereses, ya que no hay nadie que esté dispuesto a hacer eso por ti.

 

Hoy día, gracias a la tecnología, los usuarios tienen opciones donde escoger. Ya sea que estemos pensando en colocar el dinero, trabajar, comunicarnos, informarnos, tomar decisiones, invertir, etc., las posibilidades son muchas. Hay mucha oferta en el mercado. La fidelidad a las marcas solo es cuestión de conveniencia. Deja que sean las marcas las que busquen la manera de llegar a ti. Déjalas que hagan su trabajo. Solo es necesario aprender y buscar las ofertas que estarán disponibles en la red, y como dice Jeff Bezos el CEO de Amazon, No le temo a la competencia sino a los nuevos emprendedores que puedan venir con una innovadora idea de servicio.

 

Y para finalizar quisiera compartir este párrafo que encontré en el Hexagrama 18 del libro del I Ching, de Carol Anthony, pág. 103:

 

“Finalmente el trabajo en aquello echado a perder se refiere al comportamiento social en general.  Los funcionarios conocen la opinión de la gente a la que sirven. Si la actitud de la gente es negligente, si están dispuestos a sacrificar los beneficios a largo plazo, por ganancias a corto plazo, los funcionarios gobernaran en consecuencia. Si en su actitud interna la gente es firme en lo que es correcto, los funcionarios sabrán como representarla; independientemente de la clase de gobierno, el mal encuentra sus bases en la debilidad de la gente. Cuando la gente es fuerte en su dirección interna y firme en su actitud, el mal en el gobierno y en la sociedad no hallará lugar donde crecer.”

 

 

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HABLEMOS DE MARKETING - LA ATENCIÓN Y EL CUIDADO DE LA MARCA

 

LA ATENCIÓN Y EL CUIDADO DE LA MARCA.

 

Uno de los activos más importantes que poseen las organizaciones son las marcas.  La marca es el elemento que identifica y diferencia a una organización de otra.  Es por esa razón, que nos preocupamos mucho de los elementos constitutivos de la marca, y tenemos un cuidado muy especial de todo lo relacionado con ella.

 

La intención es que esa marca perdure en el tiempo, atravesando todas las situaciones, buenas o malas, a las que se pueda enfrentar.  Por supuesto, dependiendo de la misión de la organización, las marcas tienen una identidad propia, determinada a través de estímulos visuales, auditivos y/o kinestésicos. Todo esto se va alcanzando poco a poco, a través de estrategias, de un trabajo organizado y de medir con cuidado aquello en lo que involucramos a la marca.

 

La marca forma parte importante de los activos intangibles de la organización o empresa, lo cual es un reconocimiento al cuidado con el que se construye la misma.  No es lo mismo hablar de Coca Cola, que hablar de Pepsi Cola.  Ese valor que se refleja en el intangible, hace que la marca tenga una posición privilegiada en la mente de sus consumidores, que son los que finalmente toman la decisión de compra.  

 

Por supuesto, la marca no significa lo mismo para todos los consumidores. Sus percepciones son muy particulares y diferentes, y dependen de para qué, cómo, cuándo, dónde y con qué intención la usan.  Por ejemplo, la marca Instagram no significa lo mismo para un publicista, un influencer, un gerente de mercadeo, un consumidor, etc.  Su forma de verla es completamente diferente, aunque a veces pueda pasearse por los distintos roles dependiendo de su interés.

 

La marca también forma parte esencial de la cultura corporativa y de los valores de la organización. Muchas veces, sin darnos cuenta, en la construcción de los mismos, la marca juega un papel fundamental, y de hecho representa dichos valores para las personas que forman parte de la institución.

 

También podemos decir, que la marca tiene un significado psicológico que se traduce en decisiones de compra, razón por lo cual es importante cuidar los detalles.

 

Sin duda alguna, a lo largo del tiempo las organizaciones, hacen importantes inversiones, conscientes e inconscientes en la construcción de la marca, tanto desde el punto de vista operativo, como desde el punto de vista de la responsabilidad social, tan en boga actualmente.  Una marca que sea capaz de devolver parte de sus beneficios a la sociedad en la que se mueve, genera respeto y se posiciona de manera muy especial.

 

Es por esa razón, que debemos tener cuidado en la forma como manejamos la marca, y sobre todo, evitar cometer errores que perjudiquen la inversión que hemos realizado con tanto esmero a lo largo del tiempo.

 

Sin duda alguna, en Venezuela, y debido a la crisis económica que transitamos en los últimos diez (10) años, las organizaciones y con ello las marcas, han sufrido un deterioro considerable, y se enfrentan a una competencia desleal desde muchos frentes.

 

Sin embargo, lo peor que puede pasar es que la propia marca cometa errores que la perjudiquen innecesariamente, tomando decisiones que pueden beneficiar a corto plazo, pero no a largo plazo, el desarrollo del negocio.

 

De alguna manera, nuestras esperanzas es que tarde o temprano saldremos de esta crisis económica, y con seguridad, los beneficios serán cosechados por aquellos que realmente se hayan mantenido, y en todo momento hayan estado del lado del consumidor, que es quien al final paga las facturas de la organización.

 

Es por eso que luego de explicar cuál es el objeto de esta idea, voy a entrar a explicar un ejemplo de las consecuencias que puede tener para una marca, comportarse de forma descuidada con sus clientes.

 

De nuevo, aclaro que entiendo que la situación es complicada para todos los que vivimos en Venezuela, no solo las empresas y organizaciones necesitan reinventarse, también el consumidor debe asumir los aumentos en costos, gastos e impuestos que desde todos lados atacan los menguados ingresos.

 

Pero, esto no es excusa, para que las organizaciones traten de buscar salidas a costillas del consumidor.  Sabemos que hoy día los gastos de publicidad se reducen, debido a la misma reducción de ingresos. Está claro que si necesitamos hacer cualquier tipo de publicidad o promoción, en medios tradicionales o digitales, nos vemos obligados a generar un gasto, con el objeto de mantener presencia en la mente del consumidor.

 

Una estrategia, por ejemplo, puede ser convertir esos gastos en costos, es decir, transformar la publicidad en algo que pague el cliente, y aprovecharnos de su desconocimiento, para convertirlo en un elemento que publicite la marca.  En este caso, es la ignorancia del consumidor de la cual se aprovecha la marca, para hacer publicidad que no solo le sale gratis, sino que además la cobra. Lo mejor de ambos mundos.

 

Desde hace tiempo, nos hemos convertido en vallas ambulantes, ya que las marcas han pasado a convertirse en algunos casos, en símbolos de status, lo cual hace que llevar una franela deportiva Nike o Adidas, por ejemplo, tenga un significado diferente a simplemente llevar una franela sin marca.

 

Obviamente ese es uno de los trabajos que realizan las marcas, nos convierten de forma gratuita en sus representantes, donde, pagan mucho dinero a figuras destacadas para que se conviertan en embajadores de las marcas, como es el caso de los deportistas, con la intención de que a través de la imitación, te sientas que usando la misma franela que usa Cristiano Ronaldo o Leonel Messi, eres importante o tienes un significado especial.  Una característica natural del ser humano, es ser gregario, buscar ser parte de algo especial, por ejemplo, identificarse con algún grupo, equipo deportivo, partido político, movimiento, etc.

 

Ahora, al igual que cuando usted va a una farmacia, usted tiene la decisión de comprar un medicamento de marca o un medicamento genérico (avalado por los mismos fabricantes de las marcas), en sus manos, también debe estar la decisión como consumidor, si comprar o no algo que lo identifique con una marca determinada.  No puede ser una decisión entubada.

 

Es aquí donde quiero comentar la experiencia que tuve en Farmatodo, pero de la cual también forman parte otras marcas, que iré comentando conforme tenga las pruebas a mano.  Ayer fui de compras a dicho establecimiento, para adquirir unas medicinas.  Sin previo aviso, simplemente me dicen si quiero llevar una bolsa. Obviamente por la cantidad de cosas que estaba comprando digo que sí, la cual facturan.

 

Obviamente, si yo digo que quiero una bolsa, es porque necesito algo que me permita llevarme la mercancía. Si fuera a comprar un chocolate o una medicina, es posible que simplemente no la necesite.  La bolsa plástica, a pesar de ser un detalle nimio, es parte del servicio que el punto de venta le ofrece al cliente, pues entiende que necesita algo que le permita llevarse la mercancía. Como dije anteriormente, la estrategia de convertir el gasto en un costo se dio, en este caso, de forma efectiva. Inmediatamente me facturaron la bolsa de plástico para que pudiera convertirme de manera gratuita en una valla ambulante, mostrándole a todo el mundo que yo compro en Farmatodo. 

 

Sin embargo, si eso es así, exijo que Farmatodo me pague dinero por concepto de mis servicios, ya que si ellos quieren hacer publicidad, que paguen por ella.  Parece una ridiculez, pero si para ellos es importante que las personas identifiquen su marca, ¿por qué no pagar por ese servicio?  Eso es lo que hacen, cuando simplemente entregan gratis su bolsa de mercado, para que no entremos en este tipo de discusiones.

 

Pero lo que es más grave, la bolsa plástica, además de Farmatodo, tiene publicidad de dos marcas adicionales, Colgate y Apiret, de Laboratorios Oftalmi, donde entiendo que es una publicidad colaborativa, es decir, que estas bolsas impresas fueron pagadas por las tres empresas, ya que de alguna manera, Farmatodo ofrece publicidad colaborativa a estas marcas,  para que tengan presencia en el punto de venta.  Eso me lleva a pensar que el costo de la bolsa está completamente amortizado entre las tres empresas, de lo cual Farmatodo saca los mayores beneficios, ya que además que cobra a las otras empresas por la publicidad en sus puntos de venta, también le cobra al consumidor o cliente, para que compre una publicidad que no necesariamente desea o necesita. ¿O será que Farmatodo hace publicidad a otras marcas de forma gratuita?

 

La solución más sencilla para Farmatodo sería la siguiente:

1.   ¿Quieren hacer publicidad? simplemente regalen las bolsas. Así todos estaremos complacidos. Ustedes porque tendrán publicidad gratis por parte de los consumidores, y además pueden ofrecer publicidad colaborativa a sus proveedores a fin de reducir sus gastos. El consumidor porque tendrá un ahorro adicional.

2.   ¿Quieren cobrar las bolsas? Simplemente entréguenlas sin marca, ya que no están dispuestos a pagar por el servicio que les ofrece el consumidor.

 

Entre paréntesis, el costo de la bolsa en esa factura es de apenas de un 0,28% del total. ¿Vale la pena dañar la marca por ese pequeño margen?

 

La responsabilidad no es del empleado del establecimiento, éste tan solo sigue instrucciones.  La responsabilidad es corporativa. Tiene que estar avalado por los niveles superiores para que el artículo esté registrado como parte del inventario facturable.  Sin embargo, es lamentable que luego de todo el esfuerzo realizado para crear la marca, estén dispuestos a desperdiciarlo por tan poco dinero.

 

Entiendo que mantener una estructura del tamaño y las dimensiones de Farmatodo debe ser una labor titánica, sobretodo en la situación en la que nos encontramos como país. Pero estoy seguro que debe haber otras estrategias, que no se basan en “cargar al consumidor”, para ahorrarse unos cuantos bolívares.  Recuerden que el consumidor está librando su propia batalla.

 

Dañar el valor de la marca, luego de haber invertido tanto dinero y esfuerzo en ella es un exabrupto. Es simplemente pensar dentro de la caja, sin buscar mejores soluciones. Si esa es una decisión corporativa, lamento que la hayan tomado.

 

En momentos en que los precios determinan las decisiones de compra, como bien lo debe saber Farmatodo, cualquiera que tenga una propuesta de precios bajos, y una calidad aceptable, puede tomar el espacio que ustedes están abandonando.  Es cuestión de estrategias.

 

Es posible que esta reflexión no levante ningún interés, sin embargo, para mi es importante canalizar mi reclamo de manera que se entienda, que no se puede manipular a todo el mundo, todo el tiempo.

 

Espero que ayude a otras personas a pensar y darse cuenta de lo necesario de mantener la cordura en momentos de crisis. 

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