MARKETING - CONVERSACIONES ESTRUCTURADAS EN VENTAS

 

CONVERSACIONES ESTRUCTURADAS EN VENTAS.

 

Lo que fundamentalmente hacemos en cualquier tipo de ventas, es establecer conversaciones estructuradas con nuestros clientes.

 

¿Qué significa una conversación estructurada?

 

En este caso, significa establecer una conversación con un cliente, con un objetivo en mente, basado en una estructura que permita alcanzar las metas trazadas. Para este caso particular serían los objetivos de la venta, los que nos estamos planteando.  Por supuesto, dependerá del tipo de venta que tengamos que hacer, sea esta industrial, telefónica, al mayor, al detal, prospectiva, presentación, manejo de objeciones, cierre, etc.   

 

Por ejemplo, un discurso de ventas, para la presentación o introducción de un producto, la conversación podría estar organizada de la siguiente manera:

1.   Presentación inicial, generando contexto. Quién soy, a quién represento, qué hacemos, algunas referencias, etc.

2.   Establecer el objetivo de la conversación.  Puede entenderse como una agenda simple que permite cubrir los temas a tratar y alcanzar resultados.

3.   Hacer la presentación de ventas, manejando la escucha consciente, siempre dispuesto a atender las preguntas o inquietudes del cliente.  Establecer una conversación basada en proposiciones e indagaciones poderosas, que además de presentar lo que queremos vender, nos permita conocer más del cliente y de sus necesidades.  En esta parte de la conversación, el vendedor tiene que estimular la interacción apropiada, a fin de generar confianza en la posible solución de problemas del cliente.

4.   Establecer una interpretación de las necesidades del cliente, y de cómo podemos hacernos cargo de las mismas.  En este caso quedaremos a la espera de la aceptación o confirmación del cliente.

5.   En base al acuerdo alcanzado, como podemos ejemplificar la forma cómo nuestra solución se adapta a las necesidades del cliente y le permite agregar valor a su negocio.

6.   Finalmente hacemos un cierre efectivo de la conversación estableciendo las pautas que vamos a seguir para avanzar en las negociaciones.

 

Ya sea que hagamos una conversación para presentar un producto, para cerrar una venta, para un revisar reclamo, para entregar una factura o un simple discurso de entrada (pitch elevator), la planificación de la conversación tendrá una serie de ventajas, ya que podrás prever por adelantado la orientación de la misma y generar respuestas a las posibles preguntas u objeciones del cliente.  No olvidemos el poder de la Inteligencia Emocional en este tipo de encuentros, y sobre todo a reconocer y apreciar el estado de ánimo del cliente, cuando estemos interactuando con él.

 

Finalmente, desde el punto de vista ético, también es importante decir que en esta conversación, nuestra intención es generar valor, es decir ofrecer una solución valiosa para el cliente, que beneficie realmente a su operación.

 

El vendedor es un artista que debe conocer muy bien su oficio, y sabe que puede vender apoyándose en el conocimiento de su producto y en su capacidad de comunicación. Es primordial que esas habilidades las emplee para generar bienestar y conseguir clientes que estén interesados en hacer negocios de forma contínua y repetida.

 

A pesar de que vivimos en una época en donde se le da mucha importancia a lo digital, el contacto y la interacción vendedor-cliente sigue siendo importante, ya que es parte del contacto humano que aún tenemos.  Hay muchas cosas que por cuestiones de costo se han automatizado. Sin embargo, es aun refrescante encontramos ante un interlocutor humano que puede conversar, entendernos y resolver el problema, a diferencia de una máquina que tiene una programación muy específica de los pasos a seguir para hacer una venta o una resolver una llamada.

 

En tu caso como vendedor, ¿Cómo usas la conversación en tus visitas de ventas?

 

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COACHING ONTOLÓGICO - CONVERSACIONES NECESARIAS EN LA ORGANIZACIÓN

 

CONVERSACIONES NECESARIAS EN LA ORGANIZACIÓN.

 

Toda organización está conformada por una red de personas que se interconectan a través de diferentes elementos de comunicación.

 

Estos elementos de permiten generar y alcanzar acuerdos que recorren la estructura de la empresa y que no solo permiten generar convenios internos, sino también externos.

 

Parte de los pactos internos de la organización tienen que ver con la misión, visión, valores y objetivos, estrategias, etc., que tiene la misma, y que se reflejan en el contrato que conforma su cultura corporativa.

 

La cultura corporativa permite definir un sistema de valores, juicios o creencias, que sirven de brújula para definir y determinar la forma como la organización se va a mover en el ecosistema que le rodea.  Parte del compromiso que adquieren sus empleados consiste en respetar ese sistema de valores y transformarlo en caso que las circunstancias así lo requieran, para seguir cumpliendo con los objetivos fundamentales de la empresa que se pueden definir como:

1.   Supervivencia.

2.   Crecimiento.

3.   Generar utilidad.

 

Entonces, este sistema de pensamiento determina la forma cómo hacemos negocios en el ecosistema que nos rodea. Qué tipo de negocios hacemos, con quién lo hacemos, cuáles son nuestras políticas, el tipo de producto que ofrecemos, la garantía que damos, cómo respondemos ante nuestros clientes, etc.

 

De allí la importancia de establecer clara comunicación en la empresa para generar las interacciones y conversaciones necesarias para alcanzar los objetivos planteados.

 

Dentro de estas conversaciones podemos plantear fundamentalmente los siguientes:

1.   Conversaciones para coordinar acciones.

2.   Conversaciones para posibles acciones.

3.   Conversaciones para posibles conversaciones.

 

Cada una de ellas representa una manera de comunicarnos con un objetivo específico.  Coordinar acciones nos lleva directamente a la ejecución de las mismas, mientras que posibles acciones nos lleva a evaluar alternativas de acción, siendo que posibles conversaciones no lleva a abrir el dialogo para evaluar nuevas posibilidades.

 

Por supuesto que las conversaciones van acompañadas de desarrollar la habilidad de la escucha consciente, para no solo oír lo que me dice el interlocutor, sino también para percibir e interpretar, ampliando nuestra capacidad para “escuchar” la corporalidad del otro, e incluso su estado emocional.

 

La comunicación es fundamental para alcanzar los objetivos. Sin embargo, no se presta la suficiente atención a la importancia que este tema tienen en la organización.

 

Una organización en donde la comunicación fluye de manera coherente se convierte en una estructura sana que genera motivación y compromiso de sus integrantes.

 

PREGUNTAS:

1.   ¿Cómo son las conversaciones en tu organización?

2.   ¿Te sientes escuchado?

3.   ¿Qué crees que hace falta para ir hasta el siguiente nivel?

 

CONTACTO:

 

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MANEJANDO CONVERSACIONES INCOMODAS.

 

¿Cuál es el secreto para manejar una conversación incomoda?

¿Cómo puedes afrontarla?

¿Qué puedes esperar?

 

Sin darnos cuenta, muchas situaciones que tenemos en la vida se basan en desarrollar conversaciones, que a veces tildamos de incomodas, porque de alguna manera afectan a las personas involucradas en la misma.  Y no es que la perjudiquen porque le hagan daño, sino porque estamos viendo la conversación desde una mirada personal, en lugar de entenderla como una petición, una oferta o un reclamo justo.

 

Cuando vemos las situaciones desde un punto de vista personal, en donde involucramos nuestros sentimientos, nuestra historia, nuestros juicios y creencias, muy probablemente estaremos llenos de resentimiento y quejas, y nos será difícil plantear de forma diáfana nuestra incomodidad.

 

Cuando comprometemos los sentimientos y emociones en una conversación, los resultados pueden ser dramáticos, al punto que se desequilibre por completo la conversación, e inclusive termine quebrándose la relación de forma definitiva.

 

Por ejemplo, supongamos que tenemos que decirle a alguien que el trabajo que está haciendo no nos gusta. Tenemos muchas formas de decírselo, pero hay una sola manera correcta de hacerlo.  Veamos que podemos emplear para sacar lo mejor de la situación.

1.   Seamos respetuosos con el otro. Reconozcamos que el otro es un observador diferente, y como tal, tiene una mirada diferente en relación a lo que sucede. Sea lo que sea que él entienda, es nuestro trabajo alcanzar metas comunes que nos ayuden a cerrar la brecha.

2.   Seamos asertivos. Expresemos lo que sentimos de forma honesta, directa y correcta. Además del respeto que merece el otro por ser diferente a mí, también debemos ser asertivos, esto es, plantear claramente nuestro punto de vista, lo que queremos obtener, explicándolo de la manera más conveniente, tratando de no involucrarnos de forma personal.

3.   Recordemos que estamos resolviendo un conflicto, y ante estas situaciones, los juicios están demás. Quiero decir, trabajemos desde la mirada que nos permita entender lo que realmente sucede y no lo que “creemos” que sucede. Validemos los puntos de vista de cada uno.

4.   Busquemos “puntos de acuerdo”. Esto es zonas de coincidencia, en donde sea fácil alcanzar lo que esperamos. Por supuesto esto implica que debemos preparar nuestra conversación con anterioridad. Sin embargo, prepararla no significa que se ha de realizar a “pie juntillas” si no que disponemos de un argumento que podemos desarrollar de forma clara.

5.   Escuchemos con atención lo que el otro tiene que decir acerca del tema. Es posible que la solución que él ofrece, sea mejor que la que yo llevo.

6.   Ten la disposición y la apertura de abrir el abanico de posibles soluciones. Es muy posible, quizás hasta deseable, que la solución final sea una mezcla de diferentes posibilidades que ni siquiera habías pensado. La idea al ir a estas conversaciones es estar dispuesto a buscar una solución conveniente para todos.

 

Estas ideas, resumen de forma sucinta, lo que puedes preparar en una conversación incomoda. Te permiten enfrentarla de cierta manera y llevar argumentos válidos que te permitan organizarla, con la finalidad de alcanzar el objetivo final de la misma.

 

Conversaciones incomodas hay muchas.  Por ejemplo hablar con tu hijo cuando se llevó el carro sin permiso, o simplemente no quiere seguir estudiando.

 

Decirle a tu pareja que necesitas un cambio en la relación, finalizar la relación, o simplemente exponer tu punto de vista en relación a un tema difícil.

 

Con los empleados, las cosas no están saliendo como esperamos, siento que no estás dando tu mejor esfuerzo, creo que estas abusando del otro.

 

Con los padres, por ejemplo, puedo tomar decisiones por mi cuenta, tengo edad para equivocarme, etc.

Con un socio, por ejemplo, no podemos seguir adelante, necesito mas ayuda, apoyo, etc.

 

Con un proveedor; su servicio ha decaído en los últimos tiempos, las entregas son lentas, el producto no llena las expectativas, etc.

 

Todas las relaciones generan conflictos, no porque sea lo que se busca o espera, sino porque tenemos puntos de vista diferentes y válidos, de dos observadores distintos, que tienen que llegar a acuerdos para seguir adelante.

 

Si hay algo importante, es poder decir lo que sientes, con confianza. Así como el otro es un observador valido, tú también lo eres. Si no dices nada, por temor a fracasar o a perder la relación, eso implica que tarde o temprano, la misma naufragará por su propia cuenta.  Una relación se construye entre dos personas, no puede existir la misma si hay agendas ocultas, miedos, interferencias o no decimos la verdad, entiéndase nuestra verdad.

 

Es preferible decir lo que sientes, de forma honesta y asertiva, a guardar innecesariamente silencio, y tragarte la incomodidad. Afecta tu integridad como ser humano e impide que realmente se construya una relación de confianza que permita crecer a ambos.

 

Es por eso que toda relación es especial. No importa cuál sea el alcance de la misma. Siempre habrá manera de construir puentes de comunicación, en lugar de muros, para buscar acuerdos. De cada uno de nosotros depende. Hagamos el esfuerzo por comunicarnos apropiadamente.

 

PREGUNTAS:

·         ¿Cuál es la importancia de la relación para ti?

·         ¿Cómo manejas esas conversaciones incomodas?

·         ¿Eres capaz de manifestar claramente lo que deseas?

 

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BUSCANDO TENER CONVERSACIONES EXITOSAS

 

Alcanzando conversaciones exitosas.

 

Los seres humanos somos seres lingüísticos. La evolución del hombre es resultado directo del desarrollo del lenguaje en toda su expresión. Desde el lenguaje verbal que constituyó un elemento fundamental para la comunicación y la enseñanza, pasando por el lenguaje escrito, que democratizó el aprendizaje; llegando actualmente al crecimiento de las redes sociales, donde estamos frente al fenómeno del multimedia.  Estamos a la espera de las sorpresas que nos traerán los futuros avances tecnológicos, de la mano de la Inteligencia Artificial.

 

Cuando hablamos de comunicación debemos entender que los modelos han ido evolucionando, desde el simple arquetipo de Emisor-Receptor, hasta modelos cada vez más complejos, que pretenden incluir muchas más funciones dentro del ámbito comunicacional.

 

Hoy día podemos decir que la comunicación efectiva se basa en dos grandes pilares:

1.   La Escucha Consciente y Activa.

2.   La Conversación efectiva.

 

Vamos a revisar estas ideas paso a paso.

 

Lo primero que tenemos que decir es que, el Lenguaje es un elemento sumamente importante, ya que:

 

Es una de las herramientas más poderosas del hombre, debido a la multiplicidad de usos. El Lenguaje:

Ø  Establece la comunicación.

Ø  Genera la expresión.

Ø  Dispara la acción.

Ø  Crea realidades.

 

 

El lenguaje puede usarse de forma informativa, expresiva, directiva, etc., y asumirá distintos comportamientos, en función de para qué sea empleado.

 

 

Una característica fundamental del lenguaje es que establece la comunicación, y permite establecer acuerdos.  Obviamente, para poder comunicarnos, tenemos que desarrollar una simbología, lo cual hacemos a través de las lenguas o idiomas que manejamos. Se definen una serie de significados y acuerdos, que permiten conectarnos.

 

 

Genera expresiones, somos capaces de mostrar nuestros sentimientos, emociones y habilidades a través del lenguaje.  De hecho, cuando hablamos, nos comunicamos, no solo de forma verbal, sino también de forma física, ya que no es solo lo que decimos, sino cómo lo decimos.

 

 

Dispara la acción, cuando a través de nuestras declaraciones, movilizamos todo lo que hace falta para que eso que pensamos se convierta en una realidad.

 

 

El poder del pensamiento es tal, que mueve montañas, literalmente. Lo que sucede es que a veces no entendemos el poder que tenemos en las manos.  Realmente es tan poderosa y sutil la manera de hacerlo, partiendo de frágiles vibraciones que se transforman en pensamientos, que a su vez convertimos en palabras, en lenguaje, y a partir de entonces comienzan a traducirse en acciones.

 

 

Los pensamientos son vibraciones muy sutiles, que transitan nuestra mente de forma continua. Cuando escogemos alguno de ellos y le damos energía, lo vamos fortaleciendo y convirtiendo en elementos que tienen cada vez más fuerza.  Es así como esas leves vibraciones, se convierten en densos elementos, como resultado de enfocar nuestra atención y energía.

 

 

La Ontología del Lenguaje, o el estudio del Ser a través del lenguaje, permite descubrir ese observador particular que somos a través de lo que manifestamos empleando el lenguaje.

 

 

Desde el punto de vista individual, cumplimos con los siguientes postulados de la Ontología del Lenguaje:

·         Los seres humanos son seres lingüísticos. El lenguaje le da sentido a nuestra existencia.

·         Somos Seres Interpretativos. Cada uno de nosotros ve la realidad de manera diferente.

·         El Lenguaje es Generador de Acciones. El lenguaje no solo describe la realidad, sino que crea realidades.

·         Los seres humanos se crean a sí mismos en el lenguaje y a través de él. El ser humano no es una forma de ser determinada ni permanente. Es un espacio de posibilidad hacia su propia creación.

 

Cada uno de nosotros, nos comportamos como distintos observadores de la misma realidad.  Somos seres interpretativos, porque dicha realidad la vemos de acuerdo con nuestras experiencias. Al ser observadores distintos, la única manera de ponernos de acuerdo es a través de desarrollar habilidades de comunicación que dependen claramente de nuestra forma de ver e interpretar el mundo.

 

La Escucha consciente y activa.

 

Un elemento fundamental de la comunicación, tiene que ver con el manejo de la Escucha. Los seres humanos tenemos la posibilidad de oír sonidos. Tenemos un aparato receptor de vibraciones sonoras, y somos capaces de escuchar los ruidos producidos por otras personas, que hemos aprendido a descodificar, y a establecer comunicación a través de ellos. Sin embargo, oír no significa escuchar. Oír es simplemente el acto de usar el oído para percibir los sonidos del medio ambiente. En esos sonidos puede haber muchas cosas que simplemente descartamos como ruidos, o sonidos no importantes y a los cuales no les prestamos mucha atención. Pero, ¿Qué sucede cuando uno de esos sonidos es emitido por una persona que necesita ser escuchada? ¿Validada? ¿Qué pasa en esos casos?

 

Pues, si no somos capaces de escuchar apropiadamente, el canal de comunicación se va a ver afectado.  Nos comunicamos a través de nuestros sentidos, y cuando lo hacemos usando la habilidad de la escucha, lo hacemos empleando todos ellos. Así, cuando somos capaces de escuchar, no solamente oímos, sino que percibimos e interpretamos lo que sucede fuera de nosotros.

 

El lenguaje podemos dividirlo en verbal y no-verbal.  Una parte del lenguaje es verbal, pero la mayoría es no-verbal, es decir tiene que ver con movimientos, emociones que podemos adivinar en el otro, la forma como se expresa, etc. Todo eso viene a nuestro banco de memoria y nos va dando indicación de qué es lo que la persona quiere decir, aunque no lo esté diciendo de forma explícita. Es allí cuando realmente estamos activando nuestra capacidad de escucha.

 

Cuando escuchamos somos capaces de:

•       Mantenernos en el contexto de la conversación.

•       Observar la Historia Personal.

•       Estado emocional presente en la conversación.

•       Manifestar Inquietud.

•       Confianza.

•       Escuchar la Corporalidad.

 

En otras palabras, nuestra escucha no es ajena a lo que sucede a nuestro alrededor, ya que no solamente somos capaces de oír, sino de interpretar las señales que nos transmite el interlocutor.

 

Algunas características que tiene la escucha son las siguientes:

1.   Escuchamos desde nuestra historia social y personal. En otras palabras, escuchamos desde el observador que somos. y todo lo que somos nos identifica, comenzando por nuestra historia.

2.   El hablar no garantiza el escuchar. Como observadores tenemos que ser capaces de respetar al otro a través de la función de la escucha consciente.  La comunicación es un camino bidireccional, es decir se necesita tanto hablar como escuchar para poder tener una comunicación efectiva.

3.   La escucha es un factor fundamental del lenguaje. Sin duda alguna. Sin escucha activa no puede haber comunicación, con lo cual dejaría de tener efecto el lenguaje.

4.   Uno dice lo que dice y los demás escuchan lo que escuchan. Por eso es importante que seamos capaces de validar la escucha, tanto en nosotros como en el otro.

5.   Nadie escucha igual. Todos escuchan distinto. Siendo cada uno un observador distinto, las características de la escucha son completamente diferentes.

6.   El hablar efectivo solo se logra cuando es seguido de un escuchar efectivo. A esto lo llamamos, comunicación efectiva.

7.   El escuchar es un acto de servicio y respeto al otro. Ya que en ese acto, reconocemos al otro como un ser completamente valido.

8.   Existe una brecha entre el hablar y el escuchar de la que debemos hacernos cargo. Empleando las herramientas apropiadas, seremos capaces de reducir esa brecha.

9.   El escuchar efectivo busca reducir esa brecha. A través del parafraseo, la indagación y la verificación.

Por supuesto, es importante seguir los siguientes consejos para desarrollar la escucha consciente y activa:

1.   Evita juzgar. Cada uno tiene una mirada completamente válida.  Y desde ese marco de referencia es que debemos comunicarnos con el otro.

2.   Evita dar consejos. A veces dar consejos es contraproducente, sobre todo si no te están pidiendo tu opinión.  Es mejor abrir las posibilidades para que el otro sea capaz de descubrir aquello que le inquieta o perturba.

3.   Evita la atención dividida. Cuando estas en una conversación, y tienes a tu interlocutor enfrente, enfoca tu atención en forma adecuada.

4.   Pregunta, Indaga, verifica.  Eso es parte de la escucha consciente.

5.   Evita descalificar. Para tener una conversación adecuada, es importante respetar al otro como un observador independiente.

6.   Cuida el lenguaje no verbal. Recuerda que no es lo que dices, sino cómo lo dices. E inclusive, no solo es lo que escuchas, sino también, cómo escuchas.

 

Si somos capaces de prestar atención a estas simples reglas de escucha, tendremos una conversación mucho más nutritiva con el otro, y además seremos capaces de validar lo que quiere decir y expresar.

 

PREGUNTAS:

 

Luego de revisar estas notas:

1.   ¿Cómo sientes que son tus conversaciones?

2.   ¿Has desarrollado la escucha consciente?

3.   ¿Cómo eliminas la brecha de la escucha?

 

 

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