MERCADEO - HACIA UNA NUEVA ERA

 

HACIA UNA NUEVA ERA.

 

Una de mis pasiones ha sido siempre estudiar. Y quizás justo por esa innata curiosidad, la que me llevó a adentrarme en distintas áreas del saber. Sin embargo, no me había dado cuenta cuanto me llena conversar de mercadeo. Es quizás porque los elementos que conforman el mercadeo y que tienen que ver con comunicación, han sido siempre una pasión para mí.

 

Hoy día, podemos decir que hay un ecosistema vibrante entre el consumidor y las marcas.  Existe una interacción continua entre ellos que se traduce en fidelidad o infidelidad, dependiendo de diferentes  factores, entre los cuales entra sin duda alguna el económico, pero sin dejar de lado la responsabilidad, la confianza, el compromiso y el respeto a los clientes, cualidades que por cierto tienen que tener las marcas.

 

En un ambiente de cambio generacional tan marcado, sin duda alguna la forma de hacer negocios y de comunicarse ha cambiado, a todos los niveles. La información hoy en día es un factor importante que hace que el consumidor sea muy cuidadoso a la hora de tomar una decisión, y exige la mayor entrega por parte del vendedor, quien luego de alcanzar su meta desea sacar el mayor provecho posible.

 

Lamentablemente, siento que muchas veces hay una mentalidad utilitaria de parte de los dueños de las marcas, que creen que hagan lo que hagan, el cliente siempre va a estar allí. Siento decirles a los que piensan así, que un mínimo descuido puede llevar a una marca o empresa a la quiebra, dado que los consumidores se han vuelto mucho más exigentes.

 

Curiosamente, también han habido cambios en el mundo, en donde estamos viendo un viraje a sistemas cada vez más autocráticos, que afectan e influyen en la capacidad de decisión de los consumidores. Al igual que existen corrientes a favor de la integridad, transparencia, diversidad, sustentabilidad, etc., ojalá se cree una que valore la independencia del consumidor y los derechos que a éste le asisten, para tomar la decisión más apropiada de donde colocar su dinero.

 

Sin dudarlo, en este nuevo siglo, muchas corporaciones se han vuelto tan poderosas, que hacen palidecer las economías de muchos países del mundo. Sus enormes ingresos y la calidad de vida que ofrecen a sus colaboradores, son la envidia de gobernantes de distintos países, incapaces de tomar decisiones, que se pasan el tiempo argumentando acerca de sus fracasos, sin preocuparse por resolver los problemas de sus naciones.

 

No olvidemos que hoy esas corporaciones son multinacionales, es decir, que tienen espacios en distintos lugares del mundo, y buscan de llevar a cabo sus operaciones de forma eficiente, ofreciendo soluciones a sus consumidores, quienes deberían exigir lo mismo de parte de quienes los gobiernan.

 

El mercado es tan exigente, que si alguna de las marcas incumple sus compromisos, inmediatamente es afectada.  Esto se debe a que el ecosistema de relaciones es sumamente riguroso y no está dispuesto a aceptar los errores que pueda cometer la marca.  De allí el cuidado y la disposición al cambio a fin de mantenerse activas.  Eso genera las nuevas tendencias de responder a los mercados de forma ágil, reduciendo el tamaño de las organizaciones buscando mayor eficiencia.

 

Sin embargo, a veces esas marcas, descuidan a sus clientes, y la respuesta no se hace esperar. De distintas maneras.  A veces las empresas creen que son ellos los únicos que tienen problemas. Cuando eso sucede es porque de alguna manera, no reconocen las relaciones existentes entre ellos y sus compradores, ni son capaces de visualizar la competencia.

 

Por ejemplo, en Venezuela, y debido a la situación económica que nos afecta desde hace años, las marcas han perdido relevancia, y buscan en algunos casos  de recuperar sus espacios. La misma crisis ha traído como consecuencia la aparición de nuevas marcas que van ocupando espacios,  temporalmente, y cuando no logran mantener una oferta apropiada, simplemente son reemplazadas y pasan a la historia.

 

Pero, uno no entiende cómo a veces las marcas pueden comportarse de manera tan peculiar. No hablo aquí de la marca como individuo, sino de la forma como la empresa toma decisiones sin considerar el ecosistema en el cual funciona. Por ejemplo, tenemos situaciones con los bancos, que demás está decir, en Venezuela ofrecen el mínimo servicio posible, ya que fundamentalmente funcionan como caja de pagos.  Sin entrar a detallar las razones de esta situación, los bancos toman el dinero de los clientes, los invierten a su criterio y no le ofrecen a nadie, una contraprestación por el dinero prestado. En cambio, si por casualidad voy a un banco a solicitar un préstamo, debo esperar que ellos cobren cualquier cantidad de intereses y comisiones por dicho servicio. Ni que decir acerca de la atención al cliente que ha sido reducida al máximo.

 

Pero me pregunto: ¿Cuánto le pagan la banca a los clientes por los depósitos recibidos, sea cual sea en la moneda en que los reciban? ¿Qué tipo de servicio le ofrecen al cliente más allá de entregarle una Tarjeta de Débito que no dejan de cobrar? ¿Cuánto cobran a los usuarios de los puntos de venta por transacción? ¿Qué servicios de crédito ofrecen?

 

Realmente el servicio que la banca ofrece a sus usuarios cada vez es de menor calidad, llegando a equipararse los bancos privados con los bancos del estado, lo cual es mucho decir, porque entendemos que a los bancos del estado no le interesan los clientes. El negocio es otro.

 

Pero llegamos al punto de que un banco suspende sus transacciones entre cuentas en la página web, sin informar a los clientes de sus procesos, y cuando vas a reclamar simplemente te dicen que tienes que esperar porque ellos están haciendo ajustes en su plataforma.  El desinterés por los clientes es total.

 

Y la pregunta es: ¿a quién reclamas? Simplemente no existe mecanismo por el cual puedas ejecutar acciones. Antes existía una oficina que atendía los reclamos del consumidor, pero eso pasó a la historia. Ni que decir si la empresa le pertenece al estado. En ese caso no hay reclamo que prospere.

 

Lamentablemente, y en estos momentos, los consumidores tenemos que tomar las medidas que consideremos pertinentes para protegernos de la voracidad de las empresas y del estado.  Una de esas medidas tiene que ver con la fidelidad de las marcas. Si ellas no te prestan atención, tu tampoco tienes por que hacerlo. Simplemente muévete entre ellas aprovechando la oferta que más te convenga.  Defiende tus intereses, ya que no hay nadie que esté dispuesto a hacer eso por ti.

 

Hoy día, gracias a la tecnología, los usuarios tienen opciones donde escoger. Ya sea que estemos pensando en colocar el dinero, trabajar, comunicarnos, informarnos, tomar decisiones, invertir, etc., las posibilidades son muchas. Hay mucha oferta en el mercado. La fidelidad a las marcas solo es cuestión de conveniencia. Deja que sean las marcas las que busquen la manera de llegar a ti. Déjalas que hagan su trabajo. Solo es necesario aprender y buscar las ofertas que estarán disponibles en la red, y como dice Jeff Bezos el CEO de Amazon, No le temo a la competencia sino a los nuevos emprendedores que puedan venir con una innovadora idea de servicio.

 

Y para finalizar quisiera compartir este párrafo que encontré en el Hexagrama 18 del libro del I Ching, de Carol Anthony, pág. 103:

 

“Finalmente el trabajo en aquello echado a perder se refiere al comportamiento social en general.  Los funcionarios conocen la opinión de la gente a la que sirven. Si la actitud de la gente es negligente, si están dispuestos a sacrificar los beneficios a largo plazo, por ganancias a corto plazo, los funcionarios gobernaran en consecuencia. Si en su actitud interna la gente es firme en lo que es correcto, los funcionarios sabrán como representarla; independientemente de la clase de gobierno, el mal encuentra sus bases en la debilidad de la gente. Cuando la gente es fuerte en su dirección interna y firme en su actitud, el mal en el gobierno y en la sociedad no hallará lugar donde crecer.”

 

 

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PAGANDOLE AL ADIVINO

 

¿Le pagaría Usted a un adivino?

 De la Responsabilidad Laboral y Empresarial 

Muchas veces parece que es así. Pagamos para que alguien adivine lo que nos sucede. Me explico.

 

Por ejemplo, tenemos problemas en el carro. Llamamos a un mecánico, en quien confiamos, que sepa lo que está haciendo, aunque la mayoría de las veces lo que hace este individuo es adivinar. ¿Cómo así? Usted le dice que el carro tiene una falla, y el mecánico responde que esos son los cauchos que hay que cambiar. Usted obedientemente cambia los cauchos y el carro sigue con la misma falla.  Como sigue sin saber, consulta de nuevo al mecánico, que por supuesto dice que su tiempo vale dinero, y le vuelve a hacer la misma pregunta acerca de la falla del carro. Entonces, de nuevo, la sabia respuesta del mecánico es que debe cambiar el tubo de escape para que esa falla se elimine.

 

Y así nos pasamos el tiempo. Le consultamos a supuestos expertos, que se hacen llamar profesionales, pero resulta que se quedaron en la tecnología de hace unos 40 años, y no cuentan hoy ni con el entrenamiento, ni la preparación, ni los equipos para resolver situaciones. Solo se basan en su discurso para seguir cobrando por trabajos cada vez más pobres y de mala calidad.  Y si por casualidad, usted los llama para que vengan a su casa, se aprovechan de no tener local fijo, o razón social para hacer un trabajo mediocre, cobrar y salir corriendo.

¿Qué hacer?

 

Y lo digo porque me ha pasado; hasta que por fin entendí, que debo pagar un poco más por consultar a un verdadero experto, exigir garantías y que se resuelva el problema. Sin embargo, hay que tener cuidado con aquellos que se hacen llamar técnico.

 

La responsabilidad y la seriedad van de la mano con aquellas personas que toman de forma responsable su profesión; no con aquellos que creen que tienen una patente de corso, que les permite robar sin pudor a cualquiera que caiga en sus manos, estafando de manera elegante, y al final, llenando su camino de clientes descontentos.

¿Algunas Ideas? 

Lamentablemente, es muy difícil conseguir apoyo o soporte legal que permita denunciar, limitar e ir profesionalizando verdaderamente al país. En primer lugar, las instancias a las que acudes, están llenas de personas que no están satisfechas con lo que hacen, y si lo hacen, no es con el afán de enseñar sino de tomar retaliación.  Las leyes que existen, son más punitivas que educativas. No resuelven el problema, crean otros; solo buscan castigar sin medir las consecuencias.

Por ejemplo, un buen intento del Gobierno, que lamentablemente se queda en eso, es tratar de convertir a los pequeños comerciantes y emprendedores en PyMes.  Pero ¿qué sucede?, todo se queda enredado entre el remolino de la corrupción, y por ejemplo, para registrar una compañía Pyme hoy día, están cobrando alrededor de US $1.000,00, cuando entendemos que los pagos de registro y servicios del estado, son gratis.  Ciertamente, hay que pagar la redacción del documento por un abogado, y la elaboración del informe del contador; pero estoy seguro de que eso no vale esa cantidad. Sin embargo, para que “salga” rápido, hay que engrasar la maquinaria de la corrupción. Y eso sí, entendiendo por rápido un mes y medio como mínimo.

 

Uno se pregunta, para qué generar tanto problema, si al final el beneficio es para el mismo estado, ya que mientras más compañías estén dentro del marco legal, es más fácil controlar, generar y recaudar impuestos, que al final contribuyen con todos los ciudadanos.  Es importante eliminar la permisología y gestoría inútil.

 

Volviendo al tema original, en donde hablamos de pagar por adivinar, no solamente es el mecánico o el abogado, los que adivinan el diagnostico o engrasan las maquinarias; podemos decir que son la mayoría de los profesionales.  Convirtámonos en verdaderos expertos. El conocimiento se actualiza a una velocidad acelerada. El siglo XXI exige que manejemos información constantemente; nunca antes hubo tanta disponible, y al alcance de nuestras manos. Una de las habilidades que debemos desarrollar es filtrar y separar la información que nos interesa, que es buena, de aquella que es basura. Y como todos estamos en el afán de construir un nicho o una marca significativa, también hay exceso de comunicación repetida o inútil, muchas veces fuera de contexto. Tenga cuidado con las recetas o pócimas mágicas; no funcionan. Consulte a un profesional. Y eso sí, primero verifique la trayectoria, calidad y capacidad del mismo antes de entregar su confianza.

 

Por otro lado, valore su tiempo y dinero, y no permita que se aprovechen de usted. Cuando vaya a pedir un servicio o producto, sea claro en lo que necesita, y trate de hacer un convenio “llave en mano”. ¿Qué significa? Exija la solución para su problema. No permita que lo engañen con lo que al vendedor le conviene.  Por ejemplo, usted tiene problemas en una tubería en su casa, contrate el servicio para que destapen esa tubería, no para que hagan un recorrido por todo el edificio, le traigan maquinas industriales o un “vacuum”, para luego decirle que el problema es que su tubo está tapado. Eso sí, con ese despliegue de artefactos, tenga por seguro que algo que le iba a costar unos $50,00, terminará pagando $600,00 o más.

 

Establezca convenios de garantía, y exija la misma. Por ejemplo, solicite que se repare la reja del estacionamiento.  El profesional está en la obligación de decirle el monto para resolver el problema, y de darle toda la información necesaria. Luego de entregado el trabajo, el mismo debe tener garantía. Es decir, no va a venir con el cuento de que ahora se dañó una pieza diferente y estamos hablando de un nuevo contrato.  Es el mismo caso del mecánico del principio…  usted paga por adivinos.

 

Otras Ideas

Una técnica adecuada para seleccionar y hacer un baremo, es solicitar varias opiniones profesionales, y luego escoja la decisión que más le convenga. No se quede con una sola opinión, ni decida solamente por precio. Hay una serie de variables detrás de eso que usted debe considerar. Si no sabe cómo hacerlo, asesórese. Seguro que un vecino o un amigo o amiga, podrán contarle su propia experiencia. Sea precavido. No permita que el tiempo juegue en su contra, pues seguro le hará tomar decisiones apresuradas.

 

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EL NUEVO CONSUMIDOR

 

Para nadie es un secreto que los cambios que están sucediendo en el mundo, han generado enormes retos en toda la sociedad.  Desde finales del siglo pasado, resultado de la aparición de los computadores personales, la automatización y posteriormente del internet, se dio paso a una revolución de la información que crece a pasos agigantados. De la misma forma, el abaratamiento de los equipos, la disponibilidad de los mismos y la generación de aplicaciones que permiten un contacto más cercano entre los individuos han generado una nueva manera de ver el mundo.

 

Hay quien habla de un cambio generacional. Ciertamente, no se puede negar que hay una generación que ha disfrutado de ese desarrollo de la telemática, pero el impacto de esta nueva tecnología ha generado nuevas formas de pensar, conectarse, comunicarse y diferentes costumbres en la sociedad.

 

No hay duda que hay países que están avanzados en estos temas, y otros que debido a una pésima infraestructura están atrasados en el desarrollo de esas habilidades. Sin embargo, no se puede negar que la transformación digital ha cambiado la faz del mundo, e inclusive la forma de hacer negocios. Me atrevo a decir que, inclusive, va a generar en poco tiempo un cambio social importante.

 

La verdadera democratización de la información sucede cuando cualquier individuo puede tener acceso a la misma sin importar el lugar donde se encuentre. Por supuesto, existen intereses que no desean que esta democratización tenga lugar, ya que no podrían mantener sus esquemas de dominación. Tenemos el claro ejemplo de China, que a pesar de su desarrollo y crecimiento tecnológico, se empeña en controlar los contenidos que circulan en la red, limitando la libertad de la información.  Como siempre digo, no hay nada más poderoso que una idea, y a esas ideas les temen los gobiernos totalitarios.

 

Hoy día cualquier persona con habilidades puede crear contenidos. Se estima que hay más de 2.000.000.000.000 de páginas web en el mundo. Posiblemente muchas de ellas están desactualizadas o no funcionan. Pero el número de posibilidades es impresionante. Hoy somos consumidores de información en línea. Por consiguiente, tenemos una sociedad mucho más preparada que antes.

 

Adicionalmente, la posibilidad de comunicación entre personas se ha convertido en algo muy sencillo. No solamente entre pares, sino también entre personas y compañías, en cualquier lugar del mundo. Desde cualquier lugar podemos emitir opiniones, generar consultas y esperar respuestas.

 

Esto genera un gran poder y una gran responsabilidad. El consumidor cuando va a tomar una decisión de compra se informa, evalúa, chequea y decide.  Si el resultado no es el esperado, es seguro que el reclamo será efectuado con rapidez.  El sueño de hace unas décadas de interactuar con el consumidor es prácticamente una realidad.  Tenemos un canal de comunicación abierto y el consumidor lo sabe.

 

Asimismo, el nuevo consumidor digital, además estar preparado, evalúa y decide lo que le parece más conveniente; está enfocado al disfrute del servicio, por lo tanto, el  consumidor paga es por la experiencia de compra. De allí, que muchas veces tengamos que explicar claramente desde el punto de vista emocional cual es la ventaja que genera el producto o servicio, y sin duda, esto tiene que ver con la emocionalidad de la experiencia subyacente.

 

Si bien antes solo se vendía el producto, ahora el producto está cada vez más asociado a un servicio, o muchas veces es solamente un servicio.  El servicio es una experiencia, muchas veces intangible, que depende de las expectativas del consumidor. Si eres capaz de ofrecer una experiencia novedosa, la emocionalidad apropiada y los resultados esperados, seguro tendrás éxito en lo que le ofreces al consumidor. En otro caso, probablemente deberás trabajar los puntos de quiebre.

 

Si antes hablábamos del modelo de las 5P, Producto, Precio, Plaza, Promoción, Personas, hoy en día estamos hablando de un modelo un poco más complejo y orientado del lado de la demanda, el modelo de las 4C que serían: Consumidor, Costo, Conveniencia, Comunicación a las que habría que añadir también Contenido, Comunidad y Conexión.

 

Aquí nos damos cuenta de que el enfoque se mueve desde el Producto al Consumidor, es decir, evaluamos cuales son las necesidades que tiene, y que podemos ofrecer para resolverlas. Lo importante ahora no es el producto o servicio, sino lo que el Consumidor espera obtener del mismo. Podemos afirmar con propiedad, que el consumidor es el Rey.

 

CONCLUSIONES

 

Por lo tanto, el Consumidor Digital es quien define lo que quiere, la experiencia que necesita, el valor que está dispuesto a pagar, y por supuesto la conveniencia del mismo.  Todo esto manejado con una buena comunicación, contenido que le permita crecer, formar parte de una comunidad y generar conexiones.

 

Sin duda que el consumidor de comienzos del siglo XXI es muy diferente a los pasados consumidores. Y las circunstancias no han hecho más que acelerar ese cambio. De hecho, la pandemia fue un catalizador del cambio, ya que generó la necesidad de trabajar usando la red, y evitando la presencialidad. Ya no nos resulta extraño hablar de virtualidad, y de conexión en un mundo cada vez más interconectado.

 

Adicionalmente, la globalización y la facilidad que existe en poder conectarse con y desde cualquier lugar del mundo hace que las comunicaciones hoy sean más fluidas. Esta misma globalización ha generado por un lado beneficios al estimular esta explosión telemática, pero indudablemente generara conflictos cuando  los líderes sean exigidos con respuestas adecuadas a las exigencias de los consumidores.

 

Sin duda, hay un cambio social que se está gestando desde hace tiempo, y es muy probable que asistamos al nacimiento de un nuevo orden político en poco tiempo. Aquellos que sean capaces de entenderlo, tendrán la posibilidad de generar las respuestas necesarias y aprovechar la situación que sin duda alguna cambiara el paradigma de la gobernanza. Así como tenemos un consumidor digital exigente, el votante digital también generara enormes transformaciones en un mundo por venir.

 

CONTACTO

 

Si este tema te interesó, en Coaching Digital, estamos para apoyarte en tu crecimiento, desarrollo personal u organizacional, ayudándote a generar los cambios que necesitas, agregarle valor a tu vida y a tu negocio, empoderándote hasta alcanzar tu máximo potencial. Hacemos consultas en forma presencial o en línea. Nos adaptamos a tus horarios, para trabajar el tema que te interese.  Contáctanos vía correo a fdelisau@gmail.com, o por mi celular whatsapp +58-424-3306767. Puedes escucharnos, los martes de 9:00 am a 10 am, por Radio Capital 710 AM (www.radiocapital710.com).  También puedes seguir mis cuentas de Instagram @sincrosinergia y @coaching.ideas, y en twitter @cyber_negocios.