¿CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE LA QUEJA Y EL RECLAMO?
Estaba escuchando una breve conversación
en donde lanzaron esta frase: La queja, aleja. Y me quede pensativo.
¿Cuántas veces nos quejamos inútilmente,
sin resolver ningún problema?
¿Cuántas veces, resultado de la queja,
en lugar de resolver la situación alejamos la solución de nuestras manos?
Ciertamente cuando nos quejamos
fundamentalmente generamos una serie de juicios negativos que tienen que ver
con nuestras creencias, que de alguna manera nos alejan de la posible solución del
conflicto. Por lo tanto, cuando nos quejamos no tenemos la capacidad de
resolver, sino de seguir profundizando en la herida sin ninguna necesidad.
La queja es un ejercicio inútil, de sordo
reclamo, que no llega a ningún lado y lo único que hace es romper los puentes
de comunicación, al punto de que lo que antes era un sencillo problema, se
convierte en un abismo imposible de superar.
Sin embargo, el reclamo es más
liberador. Cuando conectamos con el reclamo respetuoso y apropiado, somos
capaces de entender que debemos hablar con el otro y presentar nuestro punto de
vista para explicar por qué nos sentimos incomodos con lo que sucede, que de
alguna manera lo involucra.
Desde mi experiencia, durante mucho
tiempo me quede encerrado en conversaciones privadas sin solución. Me quedaba
rumiando en la queja, dando vueltas como perro que se persigue la cola. Hasta que comprendí que cuando algo no me
gustaba, había una manera de resolver la situación, la cual era salir de los
juicios personales y hablar con el otro para coordinar las posibles
soluciones. Por supuesto, no fue fácil, entender
explicaciones, para las cuales muchas veces yo ya tenía preparadas respuestas. Y
sobre todo porque no me daba cuenta que el proceso tiene dos partes muy
importantes: escuchar y hablar con asertividad.
Una escucha consciente nos da la
oportunidad de entender qué es lo que sucede con el otro. Siempre y cuando
estemos dispuestos a brindar la atención necesaria para poder conectarnos con
sus argumentos. En segundo lugar, ser asertivo en mis reclamos, esto es, hacerlo
desde el respeto por el otro y por mí mismo de la situación que me incomoda, es
una forma inteligente de explicar lo que no acepto de lo que esta sucediendo y
qué puede hacerse para resolverla.
La escucha nos brinda el espacio para
entender las razones del otro, ¿Qué fue lo que le sucedió?
La asertividad permite desde el
respeto expresar aquello que no me gusta, de manera clara y diáfana, dando a
entender claramente que es lo que siento que no está funcionando.
Aprendí entonces a poner primero lo
que siento, más que lo que creo. Cuando entendí
que lo que siento no es resultado de lo que sucede, sino de lo que yo creo, me
permite explicar cuál es la razón que me hace sentir mal. En ese caso, le digo al otro qué es lo que me molesto y por qué sucedió de
esa manera.
Ocultar tus sentimientos no ayuda en
lo absoluto. Crecí con la creencia de que no debía mostrar mis sentimientos, y
que si sentía algo, esto debía ser guardado.
Me costó mucho entender que soy un ser emocional, y que puedo conectarme
completamente a través de las emociones con el otro, sin ningún problema. Que mostrar
mis emociones es parte de lo que realmente soy.
Hoy entiendo que a pesar de que a
veces me cueste, debo mostrarme. Eso me
permite conectarme con mi vulnerabilidad, y buscar soluciones. Y me he dado
cuenta, de que además de poder liberar aquello que soy, me permite conectarme
con el otro desde otro nivel de mi ser, a través de mi corazón.
También he aprendido a conectarme con
el otro, desde mi corazón, para poder ayudar, en ese proceso de evolución, del
otro y el mío propio. Desde el oficio del coach, siento que aprende tanto el
que acompaña como el que es acompañado, para al final, convertir el proceso, en
un maravilloso aprendizaje mutuo.
Finalmente, la queja aleja, porque no
resuelve. Muchas veces nos quedamos pegados en lamentarnos y lamernos las
heridas de forma constante, y no solucionamos nada. Busquemos solución. Tratemos
de construir puentes, que nos permitan comunicar nuestra incomodidad a través del
reclamo, claro y bien estructurado, que busque alternativas de solución en
lugar de quedarnos rumiando la queja sin sentido.
Sin embargo, cuando eres capaz de
reconocer la queja en el otro, tienes la posibilidad de descubrir lo que le
molesta, y eso puede ser muy útil, por ejemplo en situaciones de atención al público.
Saber canalizar la queja, convertirla en un reclamo, es un arte, y te brinda
una oportunidad de crecimiento cuando eres capaz de corregir el inconveniente, adelantándote
a situaciones que pudieran estar viviendo clientes que no sean capaces de
manifestarlo abiertamente. Así que la queja en estos casos funciona como un
regalo.
Esa es la reflexión con la que me
quedo en estos momentos.
ALGUNAS IDEAS:
1. La queja no resuelve los problemas.
2. Es necesario ser asertivo en tus reclamos.
3. La solución pasa por mostrar tu incomodidad con respeto al otro y a ti mismo.
PREGUNTAS:
¿Conoces la diferencia entre la queja y el reclamo?
¿Cómo te quedas con la reflexión?
¿Qué podrías hacer de ahora en adelante?
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