COACHING - LA ESCUCHA ACTIVA EN VENTAS

 

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR AL OTRO.

 

Si una habilidad es importante en nuestra sociedad, es la capacidad de escuchar al otro de forma consciente. Muchas veces hemos tocado esta idea en este Blog, pero nunca antes la habíamos relacionado con el tema de las ventas.  Sin embargo, una de las más importantes aplicaciones que podemos tener es cuando somos capaces de escuchar conscientemente a nuestro cliente.

 

Escuchar es una competencia a desarrollar, ya que nos permite establecer una conexión mucho más cercana con nuestro interlocutor. En los viejos modelos de comunicación, hablábamos de la existencia de un Emisor y de un Receptor, en donde tanto uno como otro, entienden perfectamente el mensaje.

 

Sin embargo, sabemos que ese modelo no funciona, y que tanto el Emisor como el Receptor, interpretan y se comunican de acuerdo con sus propios juicios e intenciones. Esto significa que muchas veces en lugar de tener una conversación, es decir un intercambio de opiniones, tenemos una argumentación, o lo que es lo mismo, defendemos nuestro puntos de vista, porque necesitamos transmitir el mensaje. Cuando hacemos eso, normalmente nos encontraremos con una fuerte resistencia que cortará todo intento de comunicación, y lamentablemente generara un quiebre de la relación vendedor-cliente.

 

El viejo modelo de comunicación, nos hacía entender que el mensaje era transmitido claramente al 100%, por lo tanto, no estábamos preparados para entender lo que el otro quería decir, sino para defender lo que estábamos diciendo, lo que por cierto, puede conducir a una situación sin retorno en donde no sea posible la negociación.

 

En el mundo de hoy de los negocios, nos interesa tener conversaciones abiertas y productivas, con la finalidad de establecer puntos en común que nos permitan avanzar en nuestras relaciones comerciales. Dicho de otra forma, nos interesa negociar, crear una relación.  Es más, cuando se genera un reclamo, rechazo, o negación, podemos averiguar y si es posible entender cómo mejorar nuestro producto.

 

Por lo tanto, en lugar de argumentar contra lo que el cliente piensa que está mal, la escucha activa nos permite ver las debilidades de nuestro producto, y fortalecerlo. Entonces, podemos empoderar nuestro producto con la información que nos regala el cliente. Y en ambientes Agiles como los actuales, esta información enriquece nuestro trabajo, al punto que podemos rediseñar nuestro producto o servicio rápidamente para ofrecer nuevas posibilidades que no estaban disponibles anteriormente.  Esto sucede con la mayoría de los productos de software disponibles en el mercado, donde una debilidad puede ser resuelta en corto plazo, con nuevas versiones que convierten al producto en mucho más poderoso.

 

Pero, como mencionamos anteriormente, es necesario aprender a escuchar, y esto lo hacemos cuando no solamente somos capaces de oír, es decir, de físicamente recibir las señales del otro, sino que también podemos percibir e interpretar lo que nos quieren decir nuestro cliente o consumidor, por lo tanto, necesitamos:

1.    Preguntar si lo que quiere decir es lo que estamos entendiendo,

2.    Parafrasear al emisor para comprobar que lo que escuchamos es lo que quiso decir.

3.    Validar si lo que entendimos es lo que realmente trato de comunicarnos.

 

Cuando establecemos esa comunicación desde el respeto, podemos alcanzar niveles de confianza y conexión con nuestra contraparte, sumamente importantes, que ayudan a establecer los nexos necesarios para obtener los negocios.  Y si no conseguimos la venta, seguramente tendremos la oportunidad lograr nuevos negocios. En este caso, al desarrollar la confianza con nuestro comprador, quedamos en muy buenos términos para ofrecer nuestro producto servicios en un futuro, y alcanzar nuevas metas. 

 

El trabajo del vendedor no es hacer una sola venta. El trabajo del vendedor es para toda la vida. Cuando tenemos un cliente, desarrollamos una relación.  Las relaciones tienen que ser cuidadas y trabajadas, y se basan en el respeto. El que sabe vender tiene las llaves del reino.

 

He tenido la oportunidad de usar esta poderosa herramienta de la escucha desde hace mucho tiempo. Como anécdota, comparto esta vieja historia. Tuve la oportunidad de ser vendedor de la marca de minicomputadores DEC, que competían en el mercado de soluciones informáticas, con marcas como IBM, dueña de una enorme fuerza de ventas y un excelente mercadeo. Sin embargo, el trabajo intenso de ventas que hicimos, la relación de confianza que pudimos establecer con los clientes, una prospección general del mercado, y luego, trabajando soluciones a la medida, nos permitió alcanzar nuestras metas de venta en un mercado, que en principio estaba completamente cerrado a nuestras propuestas. En particular, recuerdo el caso de un Banco Regional que nos solicitó una solución de interconexión de equipos centrales, ya que ellos tenían en sus sedes distintos tipos de soluciones, para lo cual acudimos a uno de nuestros socios desarrolladores, con experiencia en el manejo de las distintas plataformas, y por primera vez en Venezuela, pudimos integrar distintos recursos de hardware con una solución de taquilla, interconectando las operaciones del Banco, y ofreciéndole a sus clientes la posibilidad de cobrar los cheques, de un Banco Regional en cualquier parte del país.  Este resultado se logró, gracias a que el cliente tenía un problema que compartió con nosotros, y para el cual tuvimos una propuesta adecuada. El manejo del proyecto incluyó reuniones de seguimiento semanales, hasta que se entregó a satisfacción la solución llave en mano, luego de doce (12) semanas de intenso trabajo, tiempo durante el cual se generó una interesante relación ganar-ganar entre el Banco y nuestra empresa.

 

La competencia de la escucha empleada de forma adecuada, permite mejorar la relación de negocios con nuestros clientes, y alcanzar los objetivos de ventas, cualquiera que sea la forma de comunicación que empleemos con ellos. Actualmente, además de las relaciones personales, tenemos relaciones virtuales que manejamos vía conferencias, teléfono, webinars, correo electrónico, whatsapps, redes sociales, etc. Ya sea que nuestras ventas sean de tipo industrial o al detal, esta capacidad de Escucha Activa, abre las puertas a mejorar rápidamente los nexos con nuestros clientes. Es muy fácil de implementar. Es cuestión de aprender a hacerlo.

 

PREGUNTAS:

1.    ¿Cómo es  tu dinámica de escucha con los clientes?

2.    ¿De qué forma manejas la comunicación con el cliente?

3.    ¿Qué tipo de soluciones puedes generar con tus clientes o consumidores?

4.    ¿Qué te impide trabajar la Escucha Activa?

 

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