CONVERSACIONES ESTRUCTURADAS EN VENTAS.
Lo que fundamentalmente hacemos en cualquier
tipo de ventas, es establecer conversaciones estructuradas con nuestros
clientes.
¿Qué significa una conversación estructurada?
En este caso, significa establecer una
conversación con un cliente, con un objetivo en mente, basado en una estructura
que permita alcanzar las metas trazadas. Para este caso particular serían los
objetivos de la venta, los que nos estamos planteando. Por supuesto, dependerá del tipo de venta que
tengamos que hacer, sea esta industrial, telefónica, al mayor, al detal, prospectiva,
presentación, manejo de objeciones, cierre, etc.
Por ejemplo, un discurso de ventas,
para la presentación o introducción de un producto, la conversación podría estar
organizada de la siguiente manera:
1. Presentación inicial, generando contexto. Quién soy, a quién represento, qué hacemos, algunas referencias, etc.
2. Establecer el objetivo de la conversación. Puede entenderse como una agenda simple que permite cubrir los temas a tratar y alcanzar resultados.
3. Hacer la presentación de ventas, manejando la escucha consciente, siempre dispuesto a atender las preguntas o inquietudes del cliente. Establecer una conversación basada en proposiciones e indagaciones poderosas, que además de presentar lo que queremos vender, nos permita conocer más del cliente y de sus necesidades. En esta parte de la conversación, el vendedor tiene que estimular la interacción apropiada, a fin de generar confianza en la posible solución de problemas del cliente.
4. Establecer una interpretación de las necesidades del cliente, y de cómo podemos hacernos cargo de las mismas. En este caso quedaremos a la espera de la aceptación o confirmación del cliente.
5. En base al acuerdo alcanzado, como podemos ejemplificar la forma cómo nuestra solución se adapta a las necesidades del cliente y le permite agregar valor a su negocio.
6. Finalmente hacemos un cierre efectivo de la conversación estableciendo las pautas que vamos a seguir para avanzar en las negociaciones.
Ya sea que hagamos una conversación para
presentar un producto, para cerrar una venta, para un revisar reclamo, para entregar
una factura o un simple discurso de entrada (pitch elevator), la planificación de
la conversación tendrá una serie de ventajas, ya que podrás prever por
adelantado la orientación de la misma y generar respuestas a las posibles preguntas
u objeciones del cliente. No olvidemos
el poder de la Inteligencia Emocional en este tipo de encuentros, y sobre todo
a reconocer y apreciar el estado de ánimo del cliente, cuando estemos interactuando
con él.
Finalmente, desde el punto de vista ético,
también es importante decir que en esta conversación, nuestra intención es
generar valor, es decir ofrecer una solución valiosa para el cliente, que
beneficie realmente a su operación.
El vendedor es un artista que debe conocer
muy bien su oficio, y sabe que puede vender apoyándose en el conocimiento de su
producto y en su capacidad de comunicación. Es primordial que esas habilidades
las emplee para generar bienestar y conseguir clientes que estén interesados en
hacer negocios de forma contínua y repetida.
A pesar de que vivimos en una época en
donde se le da mucha importancia a lo digital, el contacto y la interacción vendedor-cliente
sigue siendo importante, ya que es parte del contacto humano que aún tenemos. Hay muchas cosas que por cuestiones de costo
se han automatizado. Sin embargo, es aun refrescante encontramos ante un
interlocutor humano que puede conversar, entendernos y resolver el problema, a
diferencia de una máquina que tiene una programación muy específica de los
pasos a seguir para hacer una venta o una resolver una llamada.
En tu caso como vendedor, ¿Cómo usas
la conversación en tus visitas de ventas?
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