MERCADEO - HACIA UNA NUEVA ERA

 

HACIA UNA NUEVA ERA.

 

Una de mis pasiones ha sido siempre estudiar. Y quizás justo por esa innata curiosidad, la que me llevó a adentrarme en distintas áreas del saber. Sin embargo, no me había dado cuenta cuanto me llena conversar de mercadeo. Es quizás porque los elementos que conforman el mercadeo y que tienen que ver con comunicación, han sido siempre una pasión para mí.

 

Hoy día, podemos decir que hay un ecosistema vibrante entre el consumidor y las marcas.  Existe una interacción continua entre ellos que se traduce en fidelidad o infidelidad, dependiendo de diferentes  factores, entre los cuales entra sin duda alguna el económico, pero sin dejar de lado la responsabilidad, la confianza, el compromiso y el respeto a los clientes, cualidades que por cierto tienen que tener las marcas.

 

En un ambiente de cambio generacional tan marcado, sin duda alguna la forma de hacer negocios y de comunicarse ha cambiado, a todos los niveles. La información hoy en día es un factor importante que hace que el consumidor sea muy cuidadoso a la hora de tomar una decisión, y exige la mayor entrega por parte del vendedor, quien luego de alcanzar su meta desea sacar el mayor provecho posible.

 

Lamentablemente, siento que muchas veces hay una mentalidad utilitaria de parte de los dueños de las marcas, que creen que hagan lo que hagan, el cliente siempre va a estar allí. Siento decirles a los que piensan así, que un mínimo descuido puede llevar a una marca o empresa a la quiebra, dado que los consumidores se han vuelto mucho más exigentes.

 

Curiosamente, también han habido cambios en el mundo, en donde estamos viendo un viraje a sistemas cada vez más autocráticos, que afectan e influyen en la capacidad de decisión de los consumidores. Al igual que existen corrientes a favor de la integridad, transparencia, diversidad, sustentabilidad, etc., ojalá se cree una que valore la independencia del consumidor y los derechos que a éste le asisten, para tomar la decisión más apropiada de donde colocar su dinero.

 

Sin dudarlo, en este nuevo siglo, muchas corporaciones se han vuelto tan poderosas, que hacen palidecer las economías de muchos países del mundo. Sus enormes ingresos y la calidad de vida que ofrecen a sus colaboradores, son la envidia de gobernantes de distintos países, incapaces de tomar decisiones, que se pasan el tiempo argumentando acerca de sus fracasos, sin preocuparse por resolver los problemas de sus naciones.

 

No olvidemos que hoy esas corporaciones son multinacionales, es decir, que tienen espacios en distintos lugares del mundo, y buscan de llevar a cabo sus operaciones de forma eficiente, ofreciendo soluciones a sus consumidores, quienes deberían exigir lo mismo de parte de quienes los gobiernan.

 

El mercado es tan exigente, que si alguna de las marcas incumple sus compromisos, inmediatamente es afectada.  Esto se debe a que el ecosistema de relaciones es sumamente riguroso y no está dispuesto a aceptar los errores que pueda cometer la marca.  De allí el cuidado y la disposición al cambio a fin de mantenerse activas.  Eso genera las nuevas tendencias de responder a los mercados de forma ágil, reduciendo el tamaño de las organizaciones buscando mayor eficiencia.

 

Sin embargo, a veces esas marcas, descuidan a sus clientes, y la respuesta no se hace esperar. De distintas maneras.  A veces las empresas creen que son ellos los únicos que tienen problemas. Cuando eso sucede es porque de alguna manera, no reconocen las relaciones existentes entre ellos y sus compradores, ni son capaces de visualizar la competencia.

 

Por ejemplo, en Venezuela, y debido a la situación económica que nos afecta desde hace años, las marcas han perdido relevancia, y buscan en algunos casos  de recuperar sus espacios. La misma crisis ha traído como consecuencia la aparición de nuevas marcas que van ocupando espacios,  temporalmente, y cuando no logran mantener una oferta apropiada, simplemente son reemplazadas y pasan a la historia.

 

Pero, uno no entiende cómo a veces las marcas pueden comportarse de manera tan peculiar. No hablo aquí de la marca como individuo, sino de la forma como la empresa toma decisiones sin considerar el ecosistema en el cual funciona. Por ejemplo, tenemos situaciones con los bancos, que demás está decir, en Venezuela ofrecen el mínimo servicio posible, ya que fundamentalmente funcionan como caja de pagos.  Sin entrar a detallar las razones de esta situación, los bancos toman el dinero de los clientes, los invierten a su criterio y no le ofrecen a nadie, una contraprestación por el dinero prestado. En cambio, si por casualidad voy a un banco a solicitar un préstamo, debo esperar que ellos cobren cualquier cantidad de intereses y comisiones por dicho servicio. Ni que decir acerca de la atención al cliente que ha sido reducida al máximo.

 

Pero me pregunto: ¿Cuánto le pagan la banca a los clientes por los depósitos recibidos, sea cual sea en la moneda en que los reciban? ¿Qué tipo de servicio le ofrecen al cliente más allá de entregarle una Tarjeta de Débito que no dejan de cobrar? ¿Cuánto cobran a los usuarios de los puntos de venta por transacción? ¿Qué servicios de crédito ofrecen?

 

Realmente el servicio que la banca ofrece a sus usuarios cada vez es de menor calidad, llegando a equipararse los bancos privados con los bancos del estado, lo cual es mucho decir, porque entendemos que a los bancos del estado no le interesan los clientes. El negocio es otro.

 

Pero llegamos al punto de que un banco suspende sus transacciones entre cuentas en la página web, sin informar a los clientes de sus procesos, y cuando vas a reclamar simplemente te dicen que tienes que esperar porque ellos están haciendo ajustes en su plataforma.  El desinterés por los clientes es total.

 

Y la pregunta es: ¿a quién reclamas? Simplemente no existe mecanismo por el cual puedas ejecutar acciones. Antes existía una oficina que atendía los reclamos del consumidor, pero eso pasó a la historia. Ni que decir si la empresa le pertenece al estado. En ese caso no hay reclamo que prospere.

 

Lamentablemente, y en estos momentos, los consumidores tenemos que tomar las medidas que consideremos pertinentes para protegernos de la voracidad de las empresas y del estado.  Una de esas medidas tiene que ver con la fidelidad de las marcas. Si ellas no te prestan atención, tu tampoco tienes por que hacerlo. Simplemente muévete entre ellas aprovechando la oferta que más te convenga.  Defiende tus intereses, ya que no hay nadie que esté dispuesto a hacer eso por ti.

 

Hoy día, gracias a la tecnología, los usuarios tienen opciones donde escoger. Ya sea que estemos pensando en colocar el dinero, trabajar, comunicarnos, informarnos, tomar decisiones, invertir, etc., las posibilidades son muchas. Hay mucha oferta en el mercado. La fidelidad a las marcas solo es cuestión de conveniencia. Deja que sean las marcas las que busquen la manera de llegar a ti. Déjalas que hagan su trabajo. Solo es necesario aprender y buscar las ofertas que estarán disponibles en la red, y como dice Jeff Bezos el CEO de Amazon, No le temo a la competencia sino a los nuevos emprendedores que puedan venir con una innovadora idea de servicio.

 

Y para finalizar quisiera compartir este párrafo que encontré en el Hexagrama 18 del libro del I Ching, de Carol Anthony, pág. 103:

 

“Finalmente el trabajo en aquello echado a perder se refiere al comportamiento social en general.  Los funcionarios conocen la opinión de la gente a la que sirven. Si la actitud de la gente es negligente, si están dispuestos a sacrificar los beneficios a largo plazo, por ganancias a corto plazo, los funcionarios gobernaran en consecuencia. Si en su actitud interna la gente es firme en lo que es correcto, los funcionarios sabrán como representarla; independientemente de la clase de gobierno, el mal encuentra sus bases en la debilidad de la gente. Cuando la gente es fuerte en su dirección interna y firme en su actitud, el mal en el gobierno y en la sociedad no hallará lugar donde crecer.”

 

 

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