LA IMPORTANCIA Y EL VALOR DEL SERVICIO.

  

Tengo la impresión de que no le damos suficiente valor al servicio. Quizás son las experiencias que he tenido y conversado con otras personas, que me llevan a percibir que no le damos valor a los servicios profesionales que nos prestan.

 

Ciertamente el tema del servicio es complicado, porque es un intangible. Y como tal no puede palparse. Cuando se cobra por un servicio se cobra por algo que no tiene forma o se puede intercambiar. Un servicio se consume, y ya.

 

Por ejemplo:

1.    Le solicita a un contador que elabore un Certificado de Ingresos, o una declaración jurada.  Este es un servicio que el contador puede hacer debido a los estudios que posee.

2.    Le pide a un abogado su apoyo para un caso legal que le preocupa.  El abogado emplea su conocimiento y experiencia para ver cuáles son las posibilidades de su caso, y darle el consejo más apropiado.

3.    Requiere de un administrador una consultoría para elaborar el Plan Estratégico para su empresa.  Es muy posible que este administrador emplee unas cuantas horas para diseñar el Plan Estratégico, de acuerdo con sus especificaciones, su conocimiento y experiencia.

4.    Gestiona ante un asesor de inversiones cual será el mejor lugar para colocar su dinero.  De nuevo, es un servicio.

5.    Consulta a un Coach acerca de algún proceso personal o empresarial. De nuevo, de acuerdo a la experiencia y preparación, este coach podrá brindarle la mejor sesión posible.

6.    Le solicita a un ingeniero o a un arquitecto un diseño para un proceso, un edificio, una cocina, un proceso, un sistema, etc. Eso también es un servicio.

Existen otros casos en los que el servicio es parte importante de un producto. Como por ejemplo:

1.    La atención en un restaurante, hotel, un minorista, mayorista, etc.

2.    La atención en un taller mecánico, electro auto, etc.

3.    La atención en un hospital, clínica dental, etc.

 

Como vemos, el servicio puede entregarse de forma individual o acompañado de algún producto físico, en cuyo caso, el mismo se considera parte del producto.

 

Sin embargo, debido a que el servicio como tal es algo que se consume, no es visible, y a veces no le damos la importancia apropiada a la mano de obra especializada necesaria, para que dicho servicio se realice.

 

Sin lugar a dudas, esto también tiene que ver con la poca importancia que se le da a la educación en un país. Que intangible más importante es la educación de un pueblo. Cuando tenemos a unos maestros sub pagados, y haciendo, como decimos en criollo: “de tripas corazón”, para poder sobrevivir, mientras el gobierno implementa un plan para que los maestros tengan un emprendimiento para que se “redondeen” su salario, lamentablemente muestra el desprecio por la preparación profesional.

 

El talento no es algo que se siembra y recoge de la noche a la mañana. Es algo que se cultiva, y toma tiempo. La experiencia es costosa, y un país que no valora la pericia de sus profesionales, lamentablemente está condenado a cometer muchos errores como consecuencia de su propia ignorancia.  La migración de venezolanos ha sido devastadora en término de mano de obra preparada, con formación adecuada para construir un país excepcional. Lamentablemente, ante la falta de oportunidades, buscan allende las fronteras.

La economía se está moviendo hacia el servicio. Cada vez más, y sobre todo en el Mundo Digital, el servicio adquiere un valor importante para todos.  Continuarán apareciendo nuevas oportunidades y posibilidades, y nos tocará prepararnos cada vez mejor.  Es una tendencia de crecimiento económico.

Por eso, es importante de reconocer la utilidad del servicio. Ese intangible que agrega valor al individuo.  No eres el mismo luego de un curso o entrenamiento.  Tampoco luego de una sesión de coaching, asesoría, consultoría o mentoría. Las posibilidades se abren ante ti.  ¿Por qué no atreverse a invertir en tu futuro, y crecer en las oportunidades disponibles? Entendiendo el proceso como un valor agregado, que genera beneficios en quien lo adquiere. De hecho ese es el objetivo.  Hacer que el cliente genere valor, pueda crecer, y producir nuevo conocimiento y sabiduría luego de recibir el servicio.

 

¿Estás de acuerdo con esta idea?

 

CONTACTO:

 

Mi nombre es Francisco De Lisa.  He trabajado en Desarrollo de Negocios hace más de 35 años.  Me dedico a apoyar, asesorar, entrenar, hago mentoría y coaching, a individuos, emprendimientos y organizaciones, para generar nuevas oportunidades.  Si algo de lo que comenté te hizo sentido, y crees que puedo ayudarte, contáctame por cyber.media.integral@gmail.com.

 

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¿Qué pasó hoy con CITIGROUP?

 

Hoy CITIGROUP indicó que sale de su operación de México.  Asimismo, en los últimos meses se ha redimensionado en América Latina, cerrando operaciones en Panamá, Nicaragua, Honduras, Guatemala, Costa Rica. Perú.  Por otro lado, cierra operaciones en República Checa, Hungría, Egipto, Guam y Japón.

 

Esta estrategia de CITIBANK tiene como objeto ajustar su operación y enfocarse en mercados más rentables. Entiéndase que está tratando de concentrarse en mercados en donde genere valor y rentabilidad apropiados.

 

CITIBANK es la división de banca minorista de CITIGROUP, quien tiene presencia global en más de 160 países en el mundo. Tiene ventas del orden de 75,34 miles de millones de $ en el último año, una utilidad neta de 7.563 millones de dólares (aproximadamente $ 2,33 por acción).  El grupo tiene aproximadamente 240.000 empleados.

 

La cotización hoy de CITIGROUP fue de $45,26 por acción, con una caída de ⇓0.24%.  Mientras tanto los mercados suben: Dow Jones ⇑0.58%, el S&P-500 ⇑0.74% y NASDAQ ⇑0.43%.

 

De acuerdo con su presidente, Jane Frasier, la estrategia de CITIGROUP está enfocada a la búsqueda de resultados a corto plazo.  Para una empresa de esas dimensiones, los ajustes son graduales y los resultados se irán viendo poco a poco, conforme se consoliden los cambios.

 

Es importante mencionar que CITIBANK vende sus posiciones a distintos bancos en los países en donde se retira, e inclusive, en Costa Rica, mantiene parte de la operación mientras va reduciendo la nomina.

 

CITIBANK cerró operaciones en Venezuela en Enero del año 2022, siendo adquiridos sus  activos por el BNC (Banco Nacional de Crédito).  La estrategia de salir de ciertos países, tiene como objeto enfocarse en aquellos sectores y mercados de alto crecimiento y rentabilidad a nivel mundial.

 

Ese es el mismo enfoque que están desarrollando otras empresas que tienen presencia a global, con intención de ajustar sus costos, a pesar de que el proceso tarda más tiempo de lo esperado.

 

En cualquier caso, estas organizaciones que cotizan en los Mercados de Capitales tienen la obligación de generar rendimientos apropiados a sus accionistas. En caso contrario serán castigados, con caída en el valor de acciones y posibles desinversiones.

 

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DEL JUICIO AL HECHO HAY MUCHO TRECHO.

 

Haciendo un juego de palabras, traemos este tema: Del juicio al hecho hay mucho trecho.

 

¿Qué son los juicios?

 

¿Qué son los hechos?

 

¿En qué se diferencian?

 

Los juicios son pensamientos, ideas, creencias, patrones, conductas aprendidas, condicionamientos, programaciones, etc., que resultan de aprendizajes del pasado.  Estos juicios han sido validados, y se auto confirman, llevando al individuo a considerar que son certeras verdades.

 

Sin embargo, los juicios son válidos o inválidos, y dependen, por supuesto, de las condiciones en las cuales se aplican.  Por ejemplo, supongamos que Juan es un estudiante que ha llegado tarde en las primeras clases del día, resultado de algunas complicaciones que ha sufrido en relación al transporte. Si alguien me preguntara por la puntualidad de Juan, y yo dijera que llega siempre tarde, estaría haciendo un juicio sobre él, resultado de mis observaciones, sin tomar en cuenta para nada factores externos que lo han afectado.

 

En este caso mi opinión sobre Juan, es sesgada y limitada a la observación que de él he hecho.  De emitir un juicio acerca de su impuntualidad, estaría dejando por fuera otros factores.  Por ejemplo, si mi clase es a primera hora de la mañana, y él llega tarde, es muy posible, que las clases posteriores, sea sumamente puntual.  En ese caso, mi opinión en relación a esa conducta no tendría nada que ver con la opinión que tiene otro profesor en relación a la puntualidad de Juan.

 

Como vemos, cuando tenemos una opinión que se somete a prueba varias veces, y los resultados son parecidos o los mismos, la mente que busca de no hacer esfuerzos innecesarios, crea un patrón y define un comportamiento.  Independientemente de los esfuerzos que Juan haga por cambiar dicho comportamiento, es muy posible que mi juicio permanezca inalterable, lo cual sin duda alguna indica que no estoy valorando apropiadamente al otro.

 

En general los juicios están asociados a emociones. Por ejemplo:

 

Juicios	Emociones
Amenaza	Miedo
Pérdida	Tristeza
Injusticia	Rabia, Ira

 

La emoción fortalece y retroalimenta al juicio. Es por ello que juicio-emoción se asocian de forma tal que aparece una y automáticamente se activa la otra.  En general, cuando aparece alguna de estas emociones básicas podemos buscar cual es el juicio que está detrás.

 

Ahora bien, realmente algo nos amenaza, o “creemos” que nos amenaza. Por ejemplo, si me deja mi pareja es posible que sienta miedo, porque se activa la “amenaza” de quedarme solo.  Eso puede llevarme a conductas reactivas que me hagan a reaccionar ante eso que creo que me puede afectar de distintas maneras.  Por ejemplo, puedo aceptar humillarme o ser sumiso para evitar el rechazo o el abandono.  Es posible que eso no sirva de nada. Pero entonces, puede que comience una lucha de poder, con alguien que tiene la capacidad de activar esos sentimientos de inseguridad en mí.

 

Ahora, ¿quedarme solo es una amenaza?

 

¿No podré conseguir a otra persona que esté dispuesto/a a convivir conmigo?

 

¿Qué es lo que creo me amenaza?

 

Otro ejemplo: si siento que hablar en público es algo que hago mal, porque cuando era pequeño y me enfrenté a un escenario, y fue un desastre, es probable que sienta miedo subir a un teatro.

 

Es posible que en aquel momento no estuviera preparado, o no tomé en serio esa actuación, y en particular, me dolieron las burlas de mis compañeros.  Pero, ¿Eso será así siempre?

 

Es decir, ¿No podré hablar en público, como resultado de algo que pasó en mi infancia?

 

¿Qué pasa si me atrevo? ¿Estaré tan amenazado que puedo morir?

 

¿Me siento tan vulnerable, que subir las escaleras y hablar al micrófono será imposible?

 

Ahora bien, ¿Vemos que estas emociones que probablemente registramos en algún momento de nuestra vida, se convierten en juicios limitantes que generan conductas defensivas, debido al miedo resultado de la emoción activada?

 

Y hay muchas otras posibilidades, así como otras emociones.

 

Entonces, ¿por qué le damos tanta importancia al juicio? Sobre todo si tenemos el poder de cambiarlo.

 

¿Qué impide que cambiemos?

 

¿Qué nos limita?

 

En cambio, cuando hablamos de hechos o afirmaciones, podemos comprobarlos. En este caso, son enunciados que tienen que ver con situaciones que podemos validar y verificar, si son verdaderas o falsas.

 

Por ejemplo, puedo decir: el agua hierve a 100ºC. y lo puedo verificar en cualquier lugar del mundo, con un termómetro.  Cual sería mi juicio, decir por ejemplo, que el agua hierve cuando está caliente. ¿Qué quiero decir? ¿Qué significa caliente? ¿100ºC, 95ºC o 110ºC?

 

Mi juicio puede ser válido, pero no es verdadero. El hecho es verdadero y válido. Normalmente los juicios se hacen sobre los comportamientos de las personas, mientras que las afirmaciones sobre fenómenos que podemos medir. Por cierto, esto que acabo de escribir es un juicio.

 

Cuando hablamos con juicios, fundamentalmente expresamos opiniones, las cuales pueden ser válidas o inválidas. Cuando hablamos de hechos, son pruebas en relación a lo que ha sucedido.

 

¿Ven la diferencia?

 

La verdad es relativa, me dirán algunos. Otro me dirán, la historia la escriben los vencedores, y esa es su verdad. Por cierto, estos también son juicios.

 

Es posible que eso sea válido.

 

Sin embargo, cuando hablamos de verdades incontrovertibles, son resultados de pruebas que hemos hecho. Si regresamos con Juan, para decir que Juan es impuntual, tendríamos que tomar una muestra de todos los compromisos que Juan tiene para determinar si es impuntual o no.  Lo más probable es que tenga una distribución estadística alrededor de algún punto. En cuyo caso podremos decir, Juan tiene una puntualidad de X + σ, siendo X su tiempo de puntualidad y σ la variación del mismo.

 

Ahora, ¿Juan puede cambiar? Claro que puede hacerlo.

 

¿El agua puede dejar de hervir a 100ºC?  No, al menos en la Tierra.

 

Entonces, Juan puede cambiar su conducta, el agua no.  Hemos hecho un juicio en relación a Juan, cosa diferente al enunciado de que el agua hierve a una temperatura determinada.

 

¿Podemos cambiar nuestros juicios? Sin duda.

 

Como seres humanos podemos cambiar los juicios; tenemos el poder de desarrollar nuevas ideas o pensamientos poderosos que nos permiten superarnos a nosotros mismos.

 

Y en tu caso, ¿Qué juicios sientes que te limitan?

 

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HACIA LA NUEVA GERENCIA

 

LA NUEVA GERENCIA.

 

En los nuevos, exigentes y retadores ecosistemas empresariales es necesario entrelazar una serie de habilidades y competencias, para poder enfrentar las aceleradas transformaciones, resultado de los desarrollos tecnológicos en áreas del manejo de la información, desarrollo de aplicaciones, inteligencia artificial, mercadeo digital, globalización, etc.

 

Es importante trabajar en el desarrollo de equipos integrados que sean capaces de obtener los objetivos planteados. Asimismo, es importante el desarrollo de líderes visionarios, con capacidad de adaptarse al requerimiento de los grupos de trabajo.

 

Los nuevos líderes. 

El nuevo liderazgo debe ser fresco, dinámico, conocedor de los temas del mercado, capaz de sacar lo mejor del grupo y formar equipos que puedan crecer de acuerdo a las exigencias del mercado. Hoy día, los mercados son globales, con consumidores exigentes y con requerimientos constantes.  Esto obliga a desarrollar esquemas para el desarrollar nuevos productos y servicios cónsonos con las exigencias del mercado.

 

Por un lado, el líder debe ser un conocedor de la especialidad que maneja dentro de la organización.  Si es un experto en finanzas, contabilidad, auditoria, operaciones, producción, mercadeo, ventas, etc., es necesario que conozca de primera mano los requerimientos del cargo. Pero, a su vez, es importante que despliegue y conecte al equipo, para que puede asignar las responsabilidades que exige el mercado.

 

Una característica importante de este líder de hoy, es que debe saber leer lo que sucede en el mercado, qué piden los consumidores, debe estar pendiente de la competencia, evaluar constantemente la estrategia más adecuada para atender al segmento de mercado que está trabajando.

 

Hoy día además del tema de la transformación digital, que involucra el manejo de la información de toda la organización en formato digital, es importante el desarrollo de empresas con enfoque ágil, es decir, equipos de trabajo multidisciplinarios, que asuman el compromiso de hacer ciclos de iteraciones continuas, para mejorar en cada una de ellas, los procesos de:

1.   Planificación.

2.   Organización.

3.   Integración.

4.   Dirección.

5.   Control.

 

Estos equipos deben entender las necesidades del cliente, teniendo dentro de la organización a los llamados Product Owner (Dueño del producto), responsables del enlace con los consumidores, encargados de desarrollar el producto de acuerdo a las exigencias del cliente.

 

Habilidades:

Ahora bien, ¿cuáles son esas habilidades blandas que debe desarrollar un líder de negocio?

 

En referencia a las  habilidades blandas, tenemos que tomar en cuenta las competencias necesarias para desarrollar relaciones, tomando en cuenta las necesidades de los individuos, creando espacios que para generar acuerdos y conversaciones apropiadas.   Entre las habilidades a desarrollar tenemos las siguientes:

1.   Escucha consciente.

2.   Conversaciones Exitosas.

3.   Inteligencia Emocional.

4.   Liderazgo.

5.   Negociación.

6.   Integración de Equipos.

 

Como se observa, estas cualidades se refieren más bien al área del manejo de relaciones, con el objetivo de nuclear y alinear los esfuerzos para alcanzar los objetivos.

 

Estas habilidades hoy en día son sumamente importantes, ya que son elementos que permiten aglutinar los esfuerzos de los equipos para alcanzar las metas que espera la organización.  De hecho, el manejo de estas habilidades es tan importante, como el empleo de competencias fuertes, responsables del área de atención particular del equipo.

 

En próximos artículos conversaremos acerca de estas habilidades.

 

Quizás debemos preguntar: ¿Cómo se están preparando en relación a este tema las empresas venezolanas? ¿Cómo se están desarrollando esas habilidades en los nuevos escenarios? ¿Qué necesitamos hacer para crecer en estos ambientes tan competidos?

 

Aún hoy, en Venezuela, muchas empresas y gerentes siguen los viejos dictámenes de la gerencia, y el manejo de estructuras organizacionales, que no están adaptadas a los nuevos tiempos. La necesidad urgente de crear equipos multidisciplinarios, multigeneracionales y multiculturales, en el entorno global, crea la necesidad de buscar motivadores comunes que garanticen el crecimiento.

 

Insisto con lo que he dicho varias veces, el crecimiento está en los mercados globales, y debemos buscar iniciativas que para eliminar barreras y ampliar las fronteras económicas, para aprovechar el potencial de crecimiento del mercado.  En este punto, no solamente estamos hablando de productos, sino de la creación y desarrollo de servicios, e inclusive de modelos de negocios innovadores, que son requeridos de forma universal.  Ese es el reto que tenemos por delante en los próximos años.

 

 

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EL TIEMPO QUE VIVIMOS

 

¿PODEMOS PERDER EL TIEMPO?

 

Obviamente Si podemos hacerlo.

 

Ahora bien, el espacio de tiempo que tenemos es único y no es renovable, por lo tanto si lo perdemos, no habrá manera de recuperarlo. ¿Cómo lo perdemos?

 

¿Qué cantidad de tiempo disponemos?

 

No sabemos. Tenemos un tiempo de vida, pero desconocemos la duración del mismo. Por lo tanto, depende de nosotros aprovecharlo de la mejor manera posible.

 

¿Podemos recuperar el tiempo?

 

No se puede. Sin embargo, cada espacio forma parte de la experiencia de vida, y podemos aprovecharlo como lo que es, parte de nuestro aprendizaje.

 

¿Podemos vivir en el pasado?  ¿Vale la pena?

 

Por supuesto que podemos vivir en el pasado. De hecho, cuando recordamos, nos mudamos al pasado, viviéndolo en el presente, ya que la única manera en que podemos contarnos esa historia es en el presente. En otras palabras, revivimos el pasado en el presente, y también imaginamos el futuro en el presente.  Es decir, el pasado y el futuro solo existen en el presente.

 

El pasado que te cuentas está lleno de historia.  Y es justamente esa historia la que crea el tiempo. ¿Qué pasa cuando sales de la historia? Dejas entonces de vivir en el pasado y vives en el único espacio de tiempo en el que puedes vivir a plenitud que es el aquí y el ahora.

 

Ahora bien, ¿si cambiamos la historia, podemos modificar el tiempo?

 

El tiempo está construido sobre la idea de la causalidad. Para que haya presente debió haber sucedido el pasado, y vendrá el futuro. El tiempo lo entendemos como un evento lineal que fluye desde el pasado al futuro.

 

Lo interesante es que ninguno de los dos existen, ni el pasado ni el futuro. Solo existen de forma particular en la mente que crea la historia que nos contamos o la que queremos vivir.

 

Cada uno de nosotros tenemos una manera particular de archivar, organizar y dividir este concepto tan subjetivo como lo es el tiempo.  En dicha línea del tiempo se organizan las experiencias de las personas.  De esa forma identificamos si un recuerdo es parte de una experiencia pasada o se trata de un sueño futuro. Si eso no fuera así, ¿Cómo podríamos distinguir entre un recuerdo futuro y uno de la niñez?

 

Tenemos dos maneras de organizar el tiempo:

1.   Nos disociamos del tiempo, es decir vemos pasado, presente y futuro como si estuvieran fuera de nosotros. Con una mirada podemos identificar como se mueve ese tiempo. Los márgenes están limitados, definidos con absoluta precisión. Podemos planear, organizar, programar, hacer pautas, etc. A este modo de ver el tiempo fuera de nosotros le llamamos CRONOS. El tiempo es oro, el valor de cada minuto, ahorra tiempo, invertir tiempo, las cosas a su tiempo, no tengo tiempo, son algunas de las expresiones de cuando te encuentras disociado en CRONOS.

2.   Cuando estamos asociados al tiempo, o KAIROS, revivimos las sensaciones que experimentamos en ese momento, tal y como si estuviésemos viviéndolas en este instante. La persona está inmersa en el recuerdo o en lo que imagina, sin distinguir exactamente dónde se encuentra, en el pasado, presente o futuro.  En este caso, el tiempo lo está atravesando, y lo vive plenamente, en un estado de presente continuo en donde no existen límites temporales. Algunas expresiones del tiempo en este estado son: aquí y ahora, vivir en el presente, él ahora es lo que cuenta, meterse en el recuerdo, todo el tiempo del mundo, no te apures, hay tiempo para todo, tranquilo, tómalo con calma, la calidad de los momentos, disfrutar del momento, etc.

 

Por supuesto, podemos estar a conveniencia asociados o disociados del tiempo. Cuando revivimos recuerdos de forma tal que involucramos emociones, estamos inmersos en el tiempo. Sin embargo, podemos tomar distancia de dicha experiencia, y verla con una mirada más amplia, que nos permita entender que existió un evento que originó un recuerdo, pero que no tiene por qué marcar nuestra existencia.

 

En KAIROS, nos involucramos. En CRONOS nos desapegamos de lo que sucede.

 

Podemos revivir un recuerdo, y generar un estado mental que refleje exactamente lo que sentimos en dicho momento.  Esto nos lleva a involucrarnos y experimentar situaciones de las cuales a veces cuesta desapegarnos. Pero eso tambien nos permite trabajar dichas sensaciones.

 

Por ejemplo, cuando vivimos una situación intensa, como por ejemplo un accidente, es muy posible que durante los días que siguen a la experiencia, estemos recordándolo de forma constante, y muy posiblemente estemos reviviendo todo lo que sucedió con lujo de detalles. Sin embargo, conforme pasa el tiempo, podemos desapegarnos, ver la experiencia desde la distancia, y marcar un espacio que nos permite reflexionar sobre lo que sucedió, y darle una valoración diferente.

 

Esto implica que podemos ordenar nuestros recuerdos o experiencias de forma distinta, es decir, podemos cambiar nuestras líneas de tiempo en un momento dado, y podemos usarlo en nuestro beneficio.

 

Si somos capaces de perdonar, y entender que aquello que creemos que sucedió de cierta manera, realmente no pasó tal como lo interpretamos, entonces todo lo que sigue cambia.  Es allí cuando comprendemos que podemos cambiar la historia, y conseguir explicaciones diferentes, lo cual nos permite ampliar posibilidades.  Es por ello que podemos usar el tiempo como un elemento que nos ayuda a aprender de lo que pasó, pero también podemos descartar y crear otras posibilidades.

 

Estamos acostumbrado a medir el tiempo, porque de alguna manera todo lo asociamos a él. De hecho, cobramos en función del tiempo, es decir, nos pagan por la cantidad de tiempo que destinamos a realizar alguna labor.  Usamos el tiempo que tarda la Tierra en girar sobre su propio eje, como la unidad de tiempo de referencia, con la cual medimos nuestra existencia.

 

Realmente el tiempo no existe físicamente. Es resultado de una apreciación subjetiva de la realidad. Nos hemos acostumbrado a pensar en términos de él.  Aprovechemos lo que nos ofrece; no seamos esclavos de su tiranía.

 

Emplea el tiempo a tu favor y genera valor a tu vida.  Asóciate o disóciate a conveniencia, para vivir de forma intensa en ciertos momentos, o soltar aquello que no necesitas, para seguir disfrutando del “presente continuo”. Marca la diferencia.

 

¿Te hace sentido?

 

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